Grado de satisfacción percibido por los usuarios y la calidad de atención del servicio del consultorio externo de pediatría del Hospital Subregional de Andahuaylas, julio – setiembre 2017

• Autor: Ccoto Ramos, Jesús
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/4296
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/4296
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Satisfacción de usuarios; Capacidad de respuesta; Fiabilidad; Seguridad; Quality of attention; User satisfaction; Responsiveness; Reliability; Security

El objetivo fue determinar la relación entre la calidad de atención del servicio con el grado de satisfacción percibido por los usuarios en el Consultorio Externo de Pediatría del Hospital Subregional Andahuaylas (HSA) en el periodo julio – septiembre del 2017. El diseño del estudio fue de tipo correlacional, cuantitativo y de corte transversal. La población de estudio fue constituida por los usuarios mayores de 14 años de edad y acompañantes (madre, padre, familiar responsable o tutor) de niños que acudieron al consultorio externo de pediatría. El tamaño de la muestra fue de 386 usuarios. El instrumento de encuesta que se utilizó para el estudio fue la Encuesta SERVQUAL el cual ya se encuentra estandarizado y validado para este tipo de estudios por el Ministerio de Salud (MINSA). Se realizaron 386 encuestas, la mayor parte de la población muestral estuvo comprendida entre los 16 y 40 años de edad, fueron del sexo femenino, con estudios de secundaria, lugar de residencia en zona urbana y contaron con el seguro integral de salud (SIS). La calidad de atención en el consultorio externo de pediatría en el periodo de estudio estuvo en relación con el grado de satisfacción global, este fue de 54.3%, es decir que el grado de insatisfacción global fue del 45.7%, lo cual es baja y según la guía técnica para la evaluación de satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo del MINSA está en el rango en proceso. Las dimensiones de la calidad con el mayor porcentaje de satisfacción fueron Fiabilidad y Seguridad llegando al 61.5%, seguido de aspectos tangibles con 60%. Las dimensiones de la calidad con menor porcentaje satisfacción fue Empatía con un 50.5% y Capacidad de Respuesta con apenas 37.2%.