El impacto de la reducción de los tiempos de espera en la calidad de atención para los visitantes del banco de crédito del Perú

• Autores: Cano Riva, Ana Fabiola, Vilca Tipacti, Karla Isabel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/1601
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/1601
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tiempos de espera; Calidad de atención; Waiting times; Quality of care

El Banco de Crédito del Perú es considerado el banco más grande del país y forma parte del conglomerado financiero local Credicorp, que ofrece una gran gama de productos y servicios bancarios para personas, pymes y empresas, como también para entidades gubernamentales, micro financieras y organismos internacionales. A pesar de llevar 128 años en el mercado financiero, también tiene sus problemas como cualquier otra entidad financiera tanto en productos como en el servicio de atención al cliente. El Banco de Crédito trabaja con personal profesional, técnico y auxiliar, quienes ayudan en las gestiones tanto operativas como administrativas, sin embargo, al ser un banco tan grande y contar con un área específica para cada situación, a veces o casi siempre termina generando malestar en el cliente ya que tienen que ir de un área a otra para poder solucionar algún inconveniente. El déficit encontrado en las sucursales del Banco de Crédito de Lima Metropolitana son: los excesivos tiempos de espera para la atención por falta de personal, que es un problema que genera largas colas y pérdidas de tiempo, lo cual también desmotiva al personal, ya que se sienten cargados por la demanda de clientes y muchas veces genera falta de trato y tino en la atención que hace que el cliente pierda confianza en la entidad, las derivaciones a canales alternos como son la banca por teléfono, saldomáticos, cajeros automáticos, agentes y banca celular. Para este trabajo se realizó una investigación cualitativa y cuantitativa, ya que se realizará una entrevista a un gerente de agencia y encuestas tanto a los Visitantes como a trabajadores de la entidad para así obtener información de la problemática