Propuesta para la mejora de la calidad de atención al cliente según el modelo SERVQUAL, en la clínica Good Hope, Miraflores, 2018

• Autor: Terrones Hernández, Gladys
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/1355
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/1355
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; SERVQUAL; Mejora; Insatisfacción; Percepción y expectativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.34

El presente informe de propuesta de suficiencia profesional, tiene como objetivo evaluar el nivel de calidad de atención al cliente, según el modelo Servqualen la clínica Good Hope, Miraflores-2018. La metodología usada es descriptiva, propositiva, de tipo no experimental. La población está formada por los clientes que van a la clínica por una consulta médica considerando que, dada la experiencia obtenida en los años de labores realizados en la organización, y viendo la problemática existente en cuanto a la calidad de atención al paciente externo, se realiza la propuesta para mejorar la atención con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Se utilizó la teoría del modelo Servqual y la escala de Likert, para medir la calidad de atención al paciente; en base a los resultados se plateará estrategias para mejorar la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles de la calidad de atención. Concluimos, que en el diagnóstico realizado se encontró incremento de debilidades y amenazas debido a mucha demanda de pacientes, quienes, más de la mitad, perciben que la calidad de atención es regular. La propuesta planteada bajo el modelo Servqual, servirá para mejorar la calidad de servicio.