Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de consultorios externos de la clínica Good Hope - 2019

• Autor: Sambrano Quispe, Eriksson Nilton
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/2587
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/2587
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfaccion del cliente; Expectativa; Percepción; Insatisfacción; Complacencia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo tiene como objetivo desarrollar una revisión teórica sobre la importancia de la calidad de servicio en salud y la satisfacción que genera el servicio de calidad en los pacientes que acuden a la clínica Good hope en el presente año. Desde esa perspectiva, la salud constituye un factor clave para la calidad de vida de las personas, por ello cada día las personas toman decisiones trascendentales cuando de su salud se trate y optan por tomar prestaciones de salud privada en vez de las estatales porque piensan que la calidad del servicio es mejor en las privadas que públicas. Sin embargo, el término calidad es relativo, dependiendo de la percepción y de los múltiples factores que perciben los usuarios al respecto, para ello se puede medir la calidad de servicio a través de diferentes modelos entre ellos, el modelo servqual, modelo servperf, modelo jerárquico multidimensional, modelo de calidad de atención médica, entre otras. Esto ha hecho, que cada vez las instituciones privadas se muestren más competitivas y deseosas por brindar un mejor servicio al mercado porque saben que no es fácil satisfacer al cliente con la calidad de servicio, y de esta manera ver incrementado sus ingresos y por ende su crecimiento. Entre los elementos de servicio de calidad en salud, que permiten mejorar la rentabilidad y el futuro de las empresas, están: la capacidad de respuesta de la empresa, la empatía, la cortesía y la comunicación. Así mismo, alcanzar la satisfacción del cliente es otro reto para las empresas, sabiendo que satisfacción del cliente es la respuesta que experimenta el cliente cuando percibe que la empresa ha cumplido con sus expectativas o mejor dicho también cuando la empresa alcanza un grado de excelencia en sus servicios. De esta manera, se habla de tres niveles de satisfacción: insatisfacción, satisfacción y complacencia, que dependiendo del grado de relación entre la expectativa y la percepción que experimenta el cliente, se puede alcanzar cualquiera de esos tres niveles. Por último, en pos de fortalecer el desarrollo económico de la empresa privada de salud, la empresa está necesitada en fortalecer la relación calidad de servicio y nivel de satisfacción del usuario a través de la satisfacción con respecto a la capacidad de respuesta que pueda brindar, la satisfacción con respecto a la empatía que pueda mostrar, la satisfacción con respecto a la cortesía que suela ejercitar y satisfacción con respecto a la comunicación que es capaz de facilitar.