Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa de servicio de transporte terrestre de pasajeros, Tacna, año 2022

• Autor: Moran Aliaga, Giosselin Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/7592
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/7592
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Rendimiento percibido; Expectativas; Niveles de satisfacción; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La importancia del estudio recae en determinar la relación o vinculación de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en una empresa de transporte terrestre en el periodo 2022, utilizando una metodología de tipo cuantitativo de diseño observacional o no experimental de corte transversal, de forma correlación, con una población constituida por los clientes de la empresa para lo cual se propuso una muestra de 250 usuarios, con tipo de muestreo a conveniencia del autor, dado a que el método permite al autor recolectar la información de acuerdo a la facilidad de acceso, para esto se utilizo dos instrumentos validados de ambas variables, así mismo se encontró en los resultados que existe relación positiva y moderada entre las variables de estudio con un Rho = .638; p = .000, siendo significativa para la población de estudio, concluyendo que más acciones que generen valor en el servicio, mayor satisfacción del cliente. Así mismo es explicado por las dimensiones de satisfacción frente a la calidad de servicio, demostrando una vinculación positiva y modera, tanto para el rendimiento percibido, las expectativas y niveles de satisfacción.