Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la institución educativa “los portales del saber”, Ate Vitarte 2022

• Autores: Ruiz Maricahua, Christian, Lozano Rojas, Enoc Máximo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/7937
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/7937
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Rendimiento percibido; Satisfacción de los clientes; Expectativa y niveles de satisfacción; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Se define como la búsqueda constante de elementos en una organización con el fin de cubrir los requerimientos junto con las expectativas del consumidor durante los productos ofrecidos. Este camino fue alcanzar la satisfacción del cliente. El propósito consistió en definir la conexión asociada entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente (estudiantes) de un colegio privado del distrito de Ate vitarte, 2022. El método adoptado fue cuantitativo, no experimental, de diseño transversal y de nivel correlativo. Asi mismo, la técnica que se utilizó fue la encuesta como método para recopilar información, y el instrumento fue el cuestionario para evaluar el factor de calidad de servicio según la escala SERVQUAL creada por Parasuraman, Zeithaml y Berry(1985), que consta de cinco dimensiones correspondiente a 22 reactivos; para la variable satisfacción la cual fue adaptado por (Gonzales,2015) que tiene 3 dimensiones y 15 ítems. La población fue de 720 clientes (estudiantes) y la muestra es de 220. Se aplicó un Alfa de Cronbach de 0.929 para calidad del servicio y 0.884 para satisfacción del cliente. Sus resultados fueron, que las variables tienen una correlación favorable, directa y alta rho = 0.903 y p-valor por debajo del 5%, admitiéndose la Hi. Se concluyó que, hay una correlación sustancial entre las variables en la mencionada institución.