Aplicación del ciclo PHVA para mejorar la calidad del servicio en la Plataforma de Atención al Usuario, Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima 2020

• Autor: Flores De La Cruz, Jeffrey Gustavo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/75597
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/75597
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Atención al cliente; Mejora de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Este trabajo de investigación de título “Aplicación del ciclo PHVA para mejorar la calidad del servicio en la Plataforma de Atención al Usuario, Hospital Nacional Arzobispo Loayza Lima 2020”, el objetivo es, Determinar cómo la aplicación del PHVA mejora la calidad del servicio de la Plataforma de Atención al Usuario del Hospital Nacional Arzobispo Loayza 2020. Este estudio es de tipo aplicada, de nivel explicativo y con diseño cuasi experimental. La población de estudio fue el total de pacientes que realizaron sus reclamos durante 03 meses. Como instrumento se utilizó checklist, los cuales fueron validados. Para determinar la aplicación del PHVA en la mejora del calidad del servicio se realizó la prueba estadística que valora la normalidad aplicando la prueba de Kolmogorov Smirnov, así mismo para realizar el resultado de dos muestras relacionadas se aplicó la prueba estadística no paramétrica Wilcoxon, en donde los resultados para determinar la mejora continua de la calidad de servicio se contó con dos dimensiones empatía y capacidad de respuesta obteniendo un promedio del 72% y 68%, respectivamente, el cual nos da como promedio un 70%, ello debido a la implementación y aplicación de la mejora continua, obteniendo así un resultado favorable en el área de Plataforma de Atención al Usuario.