Gestión de reclamos y satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de Registros Públicos, sede Tarapoto – 2022

• Autor: Macedo Meléndez, Wendy Juleysi
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/97859
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/97859
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de los servicios; Modernización del estado; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la gestión de reclamos y la satisfacción del usuario en la Sunarp, sede Tarapoto - 2022. La investigación fue tipo básica, diseño no experimental, transversal y descriptivo correlacional, cuya población fue de 200 usuarios y la muestra fue de 132. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y como instrumento el cuestionario. La confiabilidad de la variable gestión de reclamos fue 0.982 y la variable satisfacción de usuarios fue de 0.974, lo que indica que son confiables, asimismo resultados determinaron que el nivel de gestión de reclamos, fue medio en 59 %, bajo en 30 % y alto en 11 %; la satisfacción del usuario, fue medio en 55 %, bajo en 26 % y alto en 19 %. Concluyendo que existe relación significativa entre la gestión de reclamos y la satisfacción del usuario en la Sunarp, sede Tarapoto - 2022, ya que el análisis estadístico de Rho de Spearman fue de 0, 978 (correlación positiva muy alta) y un p valor igual a 0,000 (p-valor ≤ 0.01); además, solo el 95.65 % de la gestión de reclamos influye en la satisfacción del usuario.