Calidad de servicio y su influencia con la satisfacción de los clientes de la empresa Tecnología Iron Steel, Lima 2016

• Autor: Alvarado Zárate, Francisco Samuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/17922
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/17922
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Gestión del Talento Humano; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En el distrito de Comas existen 27 fundiciones de media capacidad que comprenden toda la gama de los metales, la empresa de estudio , se ubica en Trapiche – Comas, en Parcelación Exfundo Chaclacerro Mz “D” Lt. 89 Comas, la empresa tiene 4 años laborando, cuenta con una cartera de clientes cerca de los 400, de los cuales un 25% son clientes activos, un 30 % son clientes semi – activos y el 45% son clientes esporádicos, sin embargo a finales del año 2014 dos fundiciones nuevas abrieron puertas cerca a la empresa de estudio, una es Moreno hermanos S.A.C. y la segunda es Faiconapi S.R.L. ambas de mediana capacidad, esto puso más presión en los trabajos que se recibían dentro de la empresa para los colaboradores. A mediados del año 2015 se detectó que la empresa Tecnología Iron Steel perdió 65 clientes y hubo quejas de cerca de 32 clientes con temas relacionados a composición química de los cuerpos por no lograr cumplir las expectativas, por temas de porosidad que disminuían la calidad final. Es por esto que en el 2016 se contrató nuevo personal para la parte operativa de la empresa, la empresa propuso nuevas metas a cumplir a finales de este año porque quieren ampliar sus stocks, renovar maquinaria y dar capacitación a sus Ingenieros. En la actualidad los problemas persisten y las utilidades de la empresa han caído un 3% en lo que va del año, existen quejas de unos 63 clientes sin solucionar por parte de la empresa, esto es del año 2015 que se arrastró al presente año; se ha visto que existe falta de capacitación en cuanto al personal que realiza las operaciones porque las quejas de porosidad y composición química aún persisten y esto ocasiona productos que no salen de la empresa, porque los clientes no las llevan, ocupando espacio valioso sin límite de tiempo y ocasionando gastos de almacén y operativos dentro de la empresa de estudio. Existen déficit en el tiempo de entrega de los productos por un tema de organización dentro de la empresa, y las ventas han bajado un 4 % con respecto al año 2015.