Calidad de atención a los usuarios del servicio de farmacia de emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen, en el primer trimestre del 2020, distrito de La Victoria – Lima Metropolitana

• Autor: Quispe Candía, José Roberto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/60416
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/60416
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Atención farmacéutica; Proceso de mejoramiento continuo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar la calidad de atención a los usuarios del servicio de farmacia de emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen, en el primer trimestre del 2020, distrito de La Victoria – Lima Metropolitana. La base teórica de la calidad de atención que se utilizó fue basada en la propuesta de Evans y Lindsay (2008) quien considero que la calidad es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intentan lograr un incremento continuo en la satisfacción del cliente a un costo real cada vez más bajo. La metodología utilizada de este estudio es de tipo descriptivo simple, prospectivo, de diseño observacional y de corte transversal, se consideró como población a 3600 usuarios y como muestra de estudio a 100 usuarios que se seleccionaron aleatoriamente según los criterios de inclusión y exclusión, mediante la técnica de encuesta se aplicó el cuestionario de satisfacción del usuario externo de modelo SERVPERF, constituido por 22 preguntas, con cinco categorías de respuesta basado en la escala Likert. Para los resultados se evaluó la dimensión de la calidad de atención, obteniendo en la dimensión fiabilidad un porcentaje del 100% calidad de atención alta al igual que seguridad y empatía que obtuvieron también el 100 % calidad de atención alta y la dimensión de capacidad de respuesta y tangibilidad un 90% y 93% respectivamente de calidad de atención alta. Por consiguiente, se concluye que el servicio de farmacia de emergencia cumple con la necesidad total del usuario externo ofreciendo un nivel Alto de calidad de atención brindada.