Calidad de servicio y satisfacción del usuario en una empresa de telecomunicaciones en Chiclayo, 2024

• Autor: Leon Llamo, Elizabeth Noemi
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/165570
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/165570
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Telecomunicaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación de calidad de servicio y satisfacción del usuario en una empresa de telecomunicaciones, en Chiclayo, 2024. Fue una investigación aplicada de diseño no experimental transversal, descriptiva correlacional. La muestra seleccionada fue de 80 usuarios. El instrumento utilizado fue el cuestionario para las dos variables, los cuales fueron validados por tres expertos y se determinó su confiabilidad a través del alfa de Cronbach de 0.9029 para el cuestionario de calidad de servicio y 0.9017 para el cuestionario de cuestionario de satisfacción del usuario. Se utilizó para el análisis de datos la estadística descriptiva para medir los niveles y baremos y la estadística inferencial para probar las hipótesis utilizando la prueba de Rho de Spearman. En cuanto a los resultados, el 48.8% de los encuestados percibieron en nivel medio de calidad de servicio y el 60% en nivel medio de la satisfacción del usuario. En cuanto a la relación de relación de calidad de servicio y satisfacción del usuario se obtuvo Sig. = 0.000 y Rho = 0.845. Se concluye que existe una relación positiva fuerte significativa de calidad de servicio y satisfacción del usuario en una empresa de telecomunicaciones, en Chiclayo, 2024.