Mejora en el proceso para elevar el nivel de satisfacción de los clientes en Tele Atento del Perú 2019

• Autores: Cruz Ruiz, Yael Javier Joshua, Urquiaga Melendez, Christy Stephani
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/51596
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/51596
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Procesos; Calidad de lo servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Hoy en día muchas organizaciones se han encontrado con grandes cambios al momento de ser evaluados por los consumidores finales después de hacer uso de sus productos y/o servicios, esto debido a que existe una gran demanda de clientes y un incremento en la competencia. Por tal motivo muchas de ellas deben de contrarrestar una gran cantidad de factores adversos cuando en resultados de satisfacción se trata, los clientes de hoy en día al encontrar una gran variedad de alternativas a satisfacer sus necesidades, también buscan la mayor efectividad al recibir un servicio. El cliente del actual siglo vive en un mundo donde no demanda de mucho tiempo para poder resolver las dudas sobre los servicios recibidos; ante un sistema invadido por la tecnología esto se hace más común a través del internet, redes sociales y por supuesto la atención telefónica, todo esto en su conjunto denominado contact center. En tal sentido el objetivo que busca esta investigación, es a través de una mejora en la ejecución de los procesos en el servicio de atención telefónica de la empresa Teleatento del Perú, logremos elevar el nivel de satisfacción de los clientes, con esta finalidad nos planteamos la pregunta ¿de qué manera la mejora del proceso de servicio de atención eleva el nivel de satisfacción de los clientes? Todo esto en pro de poder ser una empresa con grandes estándares de calidad y la hagan competitiva. Para poder responder nuestra pregunta inicialmente haremos un estudio de un grupo de clientes elegidos aleatoriamente, donde se procederá a evaluar la expectativa que ellos tienen antes de ser atendidos por la empresa, estos resultados serán contrastados con la percepción que ellos tuvieron después de haber recibido el servicio. Todo este proceso se realizará a través de una encuesta servqual que nos permitirá encontrar la brecha de satisfacción de los clientes. Posteriormente se hará un análisis de los resultados obtenidos para determinar las causas fundamentales de la mayoría de las brechas existentes, para esto utilizaremos herramientas de calidad como diagrama de Ishikawa, diagrama de Pareto y el ciclo de Deming. Teniendo en cuenta todo lo mencionado es muy importante que en un futuro también se pueda tener en cuenta algunos otros factores como clima organizacional para poder obtener información que eleve la posibilidad de una mejora en la satisfacción de los usuarios de los servicios y productos de una empresa.