Calidad de servicio y satisfacción al cliente en la empresa Minilabs Servicios Digitales EIRL Lima 2018

• Autor: Palacios García, Javier Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/20749
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/20749
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción al cliente y correlación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación está evocada al estudio de calidad de servicio y satisfacción al cliente en la empresa Minilabs Servicios Digitales EIRL Lima 2018, en ese sentido, se ha analizado cada una de las presentes variables mencionadas con sus respectivas dimensiones. De este modo se fijó como objetivo general: Describir la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción al cliente en la empresa Minilabs Servicios Digitales EIRL Lima 2018. Esta tesis es de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, nivel descriptivo-correlacional y diseño no experimental de corte transversal. Se sustenta bajo el fundamento teórico de Tigani (2006) sobre calidad de servicio y el fundamento teórico de Ahoy (2010) sobre la satisfacción al cliente. La población del presente estudio estuvo integrada por 50 clientes de Minilabs Servicios Digitales EIRL, empresa dedicada al servicio de elaboración de anuarios, photobooks, impresiones, ampliaciones de fotografías en papel fotográfico, además de brindar mantenimiento a mini laboratorios. La recolección de datos se obtuvo a través de 2 cuestionarios, así mismo la validez del instrumento se obtuvo mediante juicio de cinco expertos de la universidad César Vallejo, resultando en con un nivel confiabilidad de coeficiente Alfa de Cronbach de 0.933 para el cuestionario calidad de servicio y de un 0.967 para el de satisfacción al cliente. La encuesta cuenta con 61 preguntas que fueron recolectados y procesados en un determinado momento y lugar. Finalmente se hizo la prueba de hipótesis, dando como resultado que existe una relación significativa entre ambas variables de estudio, con un nivel de significancia de 0,000 (bilateral) y un grado de correlación positiva moderada Rho de Spearman de 0,571.