Calidad de servicios y satisfacción del usuario en un hospital de Lima Metropolitana, año 2022

• Autor: Policarpo Crisostomo, Gemma Fiorella
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/94679
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/94679
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Hospitales; Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo del presente estudio fue identificar si existe una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en un hospital de Lima Metropolitana, año 2022. Fue de tipo básica, desde un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional, y de diseño no experimental. La población muestral fue de 83 usuarios que fueron atendidos por consulta externa de un hospital de Lima Metropolitana. Como instrumentos se usó la encuesta SERVQUAL para medir la calidad de servicios con una validez del 0.954 y el Inventario de Satisfacción del Usuario con 0,891. Conforme a los resultados que se han obtenido de la encuesta al correlacionar las dos variables se pudo determinar el resultado del valor “sig.” de 0.002, siendo menor a 0.05 (p=0,000), en donde indica que se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis alterna (H1), además, utilizando el coeficiente de Spearman se nota una correlación de 0,334. En conclusión, entre la variable calidad de servicio y la variable satisfacción del usuario existe una correlación positiva y baja y se afirma que la calidad de servicio se relaciona directamente con la satisfacción del usuario