Sistema de gestión ISO 9001 para incrementar la satisfacción de clientes, para una empresa de servicios en ensayos y certificación de equipos

• Autor: Luycho Huingo, Ricardo Orlando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/77366
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/77366
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de calidad - Normas; Normas ISO 9001; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigación realizada tuvo como objetivo principal incrementar la Satisfacción del Cliente a través de la aplicación de la normativa ISO 9001: 2015 en la empresa Overhaul Mining. Se evidenció que la organización carecía de un sistema de gestión de calidad y se optó por aplicar los capítulos 4, 5 y 6 de la normativa. Fue imprescindible realizar una encuesta inicial a nuestros clientes para evaluar la satisfacción aplicando el método servqual, tomando en cuenta 5 criterios o dimensiones. Obteniendo los siguientes valores; Tangibilidad 37.5%, Fiabilidad 37.5%, Capacidad de Respuesta 22%, Seguridad 36% y Empatía 41%, teniendo como promedio un 35%, lo cual refleja la insatisfacción del cliente. Luego se ejecutó un análisis actual sobre el nivel de cumplimiento de implementación respecto a los capítulos de la ISO arriba mencionados, obteniendo valores bajos; 4 Contexto de la Organización 6%, Liderazgo 5% y Planificación 0%. Después de implementar los capítulos descritos de la normativa ISO 9001: 2015, se registró un incremento de cumplimientos; Cap. 04 Contexto de la Organización en 94%, Cap. 05 Liderazgo en 90% y Cap. 06 Planificación un 83%. Producto de ello la empresa logró incrementar la satisfacción del cliente en un 84%, representado así una mejora del 49%, que servirá para fortalecer la imagen y rentabilidad de la organización.