Propuesta de Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad Basado en la Norma ISO 9001:2015 en la Oficina de Infraestructura y Servicios Generales de la Universidad Católica de Santa María - Arequipa, 2016

• Autor: Calderón Alarcón, Carlos Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/6494
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/6494
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Sistema de Gestión; Norma ISO 9001; Servicios; Cliente

La búsqueda de la calidad en los servicios y la satisfacción de los clientes por parte de las organizaciones, ha sido el factor común a lo largo de todos los años. Hoy en día, todas las organizaciones se van dando cuenta que para poder competir es necesario crear un sistema de gestión que garantice la satisfacción total de los requerimientos de los clientes. De ahí la necesidad de aplicar los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 para diseñar y proponer la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad como posibilidad de mejora continua y aumento de la satisfacción de los clientes de la Oficina de Infraestructura y Servicios Generales. De esta forma, la finalidad del trabajo de investigación será realizar el diagnóstico de todos los procesos actuales involucrados en la realización de los servicios, la creación de un sistema de gestión en base a los resultados del mismo y según los requerimientos del cliente, proponer una metodología de implementación del sistema, analizar los costos de esta y los resultados esperados post implementación. Finalmente, se exponen las conclusiones y recomendaciones respecto al diagnóstico, diseño y propuesta de implementación del Sistema de Gestión basado en los requisitos de la Norma ISO 9001:2015. Palabras Clave: Calidad, Sistema de Gestión, Norma ISO 9001, Servicios, Cliente.