Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Ministerio de Economía y Finanzas, Lima 2020

• Autor: Perez Ocaña, Abraham Rómulo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/64914
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/64914
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Expectativas de eficacia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo de investigación titulado Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Ministerio de Economía y Finanzas, Lima 2020. Donde el objetivo general fue determinar la relación entre calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Ministerio de Economía y Finanzas, Lima – 2020. El estudio fue de tipo aplicada, de diseño no experimental, descriptiva correlacional. La población estuvo conformada por 339 usuarios y la muestra fue de 125, a quienes se le aplicó la técnica de encuesta y el instrumento fue el cuestionario con la escala de Likert; el cual, fue validado por juicio de expertos, quienes emitieron una suficiencia del 80%, y la confiabilidad se determinó mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, teniendo como resultado 0,95 para las dos variables. Los resultados indican que del 100% de usuarios que participaron en el estudio, con algún nivel de satisfacción, el 40.8% indicaron que son regulares y el 41.6% que son eficientes; y el análisis inferencial para la prueba de hipótesis mostraron un coeficiente Rho de Spearman de 0,76; en consecuencia, la calidad recibida por el servicio se encuentra relacionado significativamente con la satisfacción del usuario en el Ministerio de Economía y Finanzas, Lima 2020.