Percepción de toma de decisiones, solución de conflictos y calidad de servicio en usuarios de Red - Región - Callao, 2023

• Autor: Ames Coca, Martha Alicia
• Formato: tesis doctoral
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/141146
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/141146
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Toma decisiones; Conflictos; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente estudio propuso como objetivo general determinar la relación entre percepción de toma de decisiones, solución de conflictos y calidad de servicio en usuarios red-Región Callao, 2023. La toma de decisiones consideró la propuesta de Janis y Mann desde los patrones de comportamiento vigilancia, hipervigilancia, evitación defensiva y autoconfianza. Thomas y Kilmann con el inventario de manejo de conflictos a través del rol competidor, negociador, colaborador, conciliador, evasivo y en calidad de servicio el modelo SERVQUAL de Parasuraman, et al, basado en elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La investigación fue tipo básica, correlacional de diseño no experimental, la población fue 243, muestra 174 usuarios de la red Región Callao, se aplicó el cuestionario de toma de decisiones de Melbourne, Inventario de manejo de conflictos y cuestionario SERVQUAL, la confiabilidad de instrumentos se obtuvo con el alfa de Cronbach. El procesamiento de datos se realizó con el software estadístico SPSS y SAS para obtener la correlación de orden 0 y 1 en las tres variables. Se concluyó que existe una relación positiva alta de 0,991 entre toma de decisiones, solución de conflictos y calidad de servicio en usuarios red-Región Callao.