Gestión de la calidad y satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Distrital de Cumba, Amazonas

• Autor: Veliz Llaguenta, Vanny
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/48097
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/48097
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Liderazgo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La gestión de la calidad siempre será un tema de controversias porque se tiene una idea muy sesgada de que las instituciones públicas brindan un pésimo servicio hacia los usuarios, por el hecho de ser entidades estatales, por lo que la presente investigación tiene como propósito determinar la relación que existe entre la gestión de la calidad y satisfacción del usuario de la Municipalidad Distrital de Cumba, Amazonas. La investigación es de tipo descriptivo, con una población de 300 usuarios que recurren a hacer trámites documentarios de forma mensual a la entidad del distrito de Cumba, se tomó como muestra a 169 usuarios, cuyo muestreo se va a indagar la relación que tienen las variables de la gestión de la calidad y satisfacción de los usuarios. Con el cuestionario se realizó la tabulación de los datos recolectados a través del programa Excel y Spss, con el nivel de confiabilidad de Cronbach para determinar el nivel de confiabilidad que existe, y la correlación positiva entre las variables gestión de la calidad y satisfacción de los usuarios, es decir a mayor gestión de la calidad habrá mayor satisfacción de los usuarios de la entidad distrital de Cumba. El diseño de la investigación es no experimental, descriptivo correlacional, no experimental porque las variables independientes carecen de manipulación intencional, y no poseen grupo de control, correlacional, porque se evaluará la relación que existe entre dos variables que es gestión de la calidad y Satisfacción de los usuarios en la entidad del distrito de Cumba, de los resultados obtenidos el nivel de relación es de ,725 que significa que es positivamente buena, llegando a la conclusión con respecto al nivel de relación entre las variables gestión de la calidad y satisfacción de los usuarios es positivo alto, esto nos quiere decir que la satisfacción de los usuarios depende de la gestión de la calidad que se lleve dentro de le entidad, lo que implica que mientras mejor sea la gestión de la calidad mayor será la satisfacción de los ciudadanos y viceversa.