Gestión de reclamos y satisfacción de los administrados de la Municipalidad Provincial del Santa, 2021

• Autor: Paredes Nureña, Jesmith Anaís
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/85350
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/85350
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad de servicio; Política pública - Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente estudio se desarrolló en la Municipalidad Provincial del Santa, en el año 2021, con el propósito de determinar la relación entre gestión de reclamos y satisfacción de los administrados. Se desarrolló una investigación cuantitativa de carácter descriptivo, con un diseño de estudio no experimental, transversal y correlacional; con una población censal conformada por 58 personas que presentaron reclamos a la municipalidad en el año 2021. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de encuesta para aplicar los cuestionarios: “Evaluación Multidimensional de Gestión de Reclamos” y “Evaluación Multidimensional de Satisfacción de los Administrados” los que fueron validados a juicio de expertos y alcanzaron una confiabilidad muy alta y alta, respectivamente en la prueba estadística de Alpha de Cronbach. Del análisis estadístico correlacional de los datos obtenidos, aplicando la prueba de Rho de Spearman (r=0,835; p=0,000), se obtuvo que los datos mostraron una correlación directa alta y estadísticamente significativa entre las variables de estudio, de tal manera se concluyó que existe relación significativa entre la gestión de reclamos y la satisfacción de los administrados en la municipalidad investigada, lo que significa que a mayor o mejor gestión de reclamos, mayor o mejor será la satisfacción de los administrados.