Manejo de procesos de reclamos y satisfacción de los clientes en la Empresa EMAPA San Martín SAC -Bellavista 2021

• Autor: Rafael Torres, Israel
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/72437
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/72437
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Gestión pública; Calidad de los servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación tuvo como objetivo general determinar de qué manera el manejo de procesos de reclamos se relaciona con la satisfacción de los clientes en la Empresa EMAPA San Martín – Bellavista 2021. El enfoque de la investigación fue cuantitativo, tipo básico, nivel descriptivo-correlacional, diseño no experimental de corte transversal. La población y muestra se conformó por 150 clientes de la empresa. Se ha utilizado como técnica la encuesta y se aplicó como instrumento dos cuestionarios. Resultados: Existe relación significativa entre la clasificación del reclamo, recepción y registro del reclamo, investigación y análisis del reclamo, y conciliación y respuesta del reclamo, se relacionan significativamente con la satisfacción de los clientes en la empresa pues la significancia alcanzó un valor de <.001 (p ≤ 0.05) para todos los casos, donde los coeficientes fueron ,394; ,434; ,422; ,557 correspondientemente. Conclusión: Existe relación significativa entre el manejo de procesos de reclamos y la satisfacción de los clientes, dado que la significancia bilateral alcanzó un valor de <.001 (p ≤ 0.05) y el coeficiente de correlación alcanzó un valor de ,505, por tanto, las variables se relacionan en un 25.50%.