Gestión de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de Migraciones. Lima 2016

• Autor: Chicana Gómez, Luisa Mercedes
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/8937
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/8937
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión; Calidad; Servicio; Satisfacción; Superintendencia; Migraciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación titulada: “Gestión de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de Migraciones, Lima 2016”, tuvo como objetivo determinar los niveles de la gestión de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario. La problemática radica en la gestión de la calidad del servicio y la insatisfacción de los usuarios que acuden a la institución, para realizar trámites documentarios de temas migratorios y que desean una atención de calidad. La investigación fue de tipo básica, de nivel descriptivo multivariable, de diseño no experimental, conformada por dos muestras, la primera por 160 servidores públicos y la segunda muestra fueron 376 usuarios, ambas muestras son de la Superintendencia Nacional de Migraciones, Lima 2016, con un muestreo probabilístico estratificado, se recogió la información mediante una encuesta de opinión a través de dos cuestionarios. Los datos fueron procesados mediante estadística descriptiva llegando a la conclusión general que entre los niveles bajo y moderado alcanzan un total 75,6 %, por lo que se puede evaluar como deficiente la gestión de la calidad de servicio. Además se observó que los niveles bajo y moderado alcanzan un total 76,3 %, por lo que se evalúa como una gestión ineficiente en la satisfacción del usuario. Luego se dieron las recomendaciones que ayudarán a brindar una mejor calidad del servicio y por ende la satisfacción del usuario.