ITIL V4 para la gestión de incidencias del área helpdesk en una empresa privada de tecnologías de información, Lima 2023

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El estudio realizado tuvo como objetivo principal determinar la influencia de ITIL V4 en la gestión de incidencias en el área helpdesk en una empresa privada de servicios de TI. Se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo y el tipo de investigación aplicada con un diseño experimental, así mismo se es...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Arce Gutierrez, Gerardo Javier
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/133301
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Gestión de incidencias
Incidencias resueltas
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description El estudio realizado tuvo como objetivo principal determinar la influencia de ITIL V4 en la gestión de incidencias en el área helpdesk en una empresa privada de servicios de TI. Se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo y el tipo de investigación aplicada con un diseño experimental, así mismo se estableció que la población objetivo serían un total de 220 incidencias, con los cuales se utilizó el procedimiento de obtención de datos denominada fichaje, siendo la ficha de registro el instrumento en el cual se recopilaron los datos. Los resultados revelaron mejoras significativas, demostrando un aumento en el porcentaje de incidencias resueltas, pasando de un 58.20% a un 88.70%. Además, el tiempo promedio de resolución de incidencias experimentó una disminución sustancial, reduciéndose de 30.81 minutos a 23.25 minutos por incidencia. Asimismo, el porcentaje de incidentes resueltos cumpliendo el SLA establecido aumentó de un 39.00% a un 67.40%. En conclusión, se logró demostrar de manera efectiva el objetivo planteado, evidenciando mejoras relevantes en los tres indicadores estudiados.
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Además, el tiempo promedio de resolución de incidencias experimentó una disminución sustancial, reduciéndose de 30.81 minutos a 23.25 minutos por incidencia. Asimismo, el porcentaje de incidentes resueltos cumpliendo el SLA establecido aumentó de un 39.00% a un 67.40%. En conclusión, se logró demostrar de manera efectiva el objetivo planteado, evidenciando mejoras relevantes en los tres indicadores estudiados.Lima NorteEscuela de PosgradoSistemas de Información y ComunicacionesDesarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.Desarrollo económico, empleo y emprendimientoTrabajo decente y crecimiento económicoapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVGestión de incidenciasIncidencias resueltasTiempo de solución de incidenciashttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04ITIL V4 para la gestión de incidencias del área helpdesk en una empresa privada de tecnologías de información, Lima 2023info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la InformaciónUniversidad César Vallejo. 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