ITIL V4 para la gestión de incidencias del área helpdesk en una empresa privada de tecnologías de información, Lima 2023

• Autor: Arce Gutierrez, Gerardo Javier
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/133301
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/133301
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidencias; Incidencias resueltas; Tiempo de solución de incidencias; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El estudio realizado tuvo como objetivo principal determinar la influencia de ITIL V4 en la gestión de incidencias en el área helpdesk en una empresa privada de servicios de TI. Se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo y el tipo de investigación aplicada con un diseño experimental, así mismo se estableció que la población objetivo serían un total de 220 incidencias, con los cuales se utilizó el procedimiento de obtención de datos denominada fichaje, siendo la ficha de registro el instrumento en el cual se recopilaron los datos. Los resultados revelaron mejoras significativas, demostrando un aumento en el porcentaje de incidencias resueltas, pasando de un 58.20% a un 88.70%. Además, el tiempo promedio de resolución de incidencias experimentó una disminución sustancial, reduciéndose de 30.81 minutos a 23.25 minutos por incidencia. Asimismo, el porcentaje de incidentes resueltos cumpliendo el SLA establecido aumentó de un 39.00% a un 67.40%. En conclusión, se logró demostrar de manera efectiva el objetivo planteado, evidenciando mejoras relevantes en los tres indicadores estudiados.