Calidad de servicio que brinda la Municipalidad Distrital Torata a los Usuarios en el distrito de Torata – 2015

• Autor: Barrera Simborth, Paola Zarela
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/20280
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/20280
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción laboral; Municipalidades - Administración; Gestión municipal; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Actualmente por la propia crisis institucional que atraviesa el Perú, las limitaciones del proceso de centralización y la precariedad sobre las cuales se desarrolla el proceso de administración y gestión de los gobiernos locales resulta evidente las limitaciones, la desconfianza de la población en la transparencia, eficiencia y capacidad de buen servicio para los pobladores; por lo menos en lo que respecta a mi estudio, en la Municipalidad Distrital de Torata la percepción de calidad de servicio no es halagadora y conforme a los resultados obtenidos de ésta investigación su va decreciendo de regular a menos. Los resultados del presente estudio ratifican el ambiente negativo de desaliento e insatisfacción a pesar que esta institución cuenta con varias Directivas que norman sobre la calidad de servicio; sin embargo, se ratifica que la mayoría de funcionarios y empleados administrativos desconocen de ellas, pues no saben sobre su existencia; por ende, la acción administrativa vigente pareciera que le ha puesto las espaldas a dichas normas. ¡Ahí están los resultados Mi percepción cotidiana de varios hechos que contravienen las buenas acciones de la gobernanza y la gobernabilidad Municipal Distrital en Torata, me ha suscitado interés en realizar un estudio técnico y científico para hacer una contrastación de nuestra percepción sobre la escasa calidad de servicios que se brinda a los usuarios ciudadanos, ya que como diría Aguilar Villanueva Luis. 200: 324 parafraseando a Crosby la calidad es un regalo pero no es gratis y está en relación con las necesidades, usos, propósitos y expectativas de las personas que en última instancia son los usuarios y clientes a los cuales hay que satisfacer o superar sus expectativas. Los resultados de la consulta a los 150 usuarios y ciudadanos encuestados que en algún momento durante el año anterior y el presente, se han acercado a tramitar algún trámite dan cuenta de la regular hacia baja y muy baja calidad de los servicios que brinda este municipio, tal como podemos apreciar de los propios resultados. Ante la exigencia de la llamada Gestión por Resultados y lo demostrado con la presente investigación, asumimos que todos los funcionarios y trabajadores de la Municipalidad se planteen el reto de implementar todo un Plan de mejora de la calidad de atención que incluso lo proponemos en el presente trabajo y que un corto o mediano plazo se vea sus frutos.