Influencia de la gestión administrativa en la calidad de servicio al ciudadano en una municipalidad distrital de Cotabambas-Apurímac 2025

• Autor: Borda Cruz, Juan
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/175286
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/175286
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración pública; Comunidad; Gobierno local; Gobernabilidad; Nivel de vida; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación contribuyó al logro del Objetivo de Desarrollo Sostenible 11, que busca promover ciudades inclusivas, seguras, resilientes y sostenibles. El objetivo general fue establecer la influencia de la gestión administrativa en la calidad de servicio al ciudadano en una municipalidad distrital de Cotabambas-Apurímac 2025. Se desarrolló una investigación básica con enfoque cuantitativo, diseño no experimental y nivel explicativo. La muestra estuvo conformada por 92 usuarios que solicitaron servicios, seleccionados mediante muestreo probabilístico aleatorio simple. Se aplicaron dos cuestionarios validados: Gestión Administrativa (20 ítems, α=0.866) y Calidad de Servicio SERVQUAL adaptado (20 ítems, α=0.940). Los resultados evidenciaron un coeficiente de 0.603 para la prueba del R². Lo cual señaló que la variabilidad observada en la calidad del servicio se le atribuyó, en un 60.3%, a la capacidad explicativa de la gestión administrativa. Se concluyó que el fortalecimiento de los componentes de gestión no solo mejora el desempeño institucional, sino que impacta directamente en la percepción y satisfacción ciudadana.