Modelo de servucción para la atención al cliente en una empresa de servicios de salud, Ferreñafe 2024

• Autor: Bardalez Gomez, Maria Alexandra
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/164680
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/164680
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Modelo de servucción; Innovación; Calidad de servicio; Gestión operativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación se enmarca en los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) 8 y 9, que promueven el trabajo decente, el crecimiento económico sostenible y la innovación en infraestructura, alineándose con la meta 8.3 pues buscó promover el empleo, productividad e innovación y la 9.4 pues espero optimizar los procesos operativos y tecnológicos de la empresa. Tuvo como objetivo elaborar un modelo de servucción para mejorar la atención al cliente en una empresa de servicios de salud en Ferreñafe 2024, con objetivos específicos orientados a medir el nivel actual de atención, diseñar estrategias efectivas y validar el modelo propuesto. La investigación fue de tipo básica, enfoque cuantitativo y diseño no experimental, en una muestra de 60 clientes. Los resultados revelaron deficiencias significativas en los niveles de atención, accesibilidad y profesionalismo, evidenciando la necesidad de mejoras por lo que se propuso un modelo de servucción basado en seis componentes clave: satisfacción del cliente, soporte físico, personal de contacto, servicio interno, análisis de la competencia y diseño innovador, con estrategias enfocadas en capacitación, infraestructura tecnológica y optimización de procesos, el modelo fue calificado como muy adecuado. Se concluyó que el modelo es un marco estratégico para mejorar la atención y garantizar sostenibilidad económica.