Aplicación de la metodología QFD como mejora de la calidad del Servicio en una Empresa de Alimentación en la Ciudad de Arequipa

• Autor: Nieto Gonzales, Ángela Susan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/6004
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/6004
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Empresa de Alimentos; Calidad de Servicio; Metodología QFD

El presente trabajo tuvo como objetivo analizar la voz del cliente con respecto al servicio de atención de una empresa que brinda el servicio de alimentación a personal que labora en zonas cercanas al parque Industrial de Arequipa. Para el análisis, se obtuvieron los datos de entrada a través de encuestas evaluadas a través de la herramienta QFD (Despliegue de la Función de la Calidad) identificando los puntos débiles con respecto a la perspectiva del cliente y la competencia y con ello se plantearon alternativas de mejora para llegar al valor objetivo y la importancia relativa del servicio. Se demostró que usando las herramientas de mejora detallas se puede lograr un incremento de 20% en la capacidad de atención en la zona de cocina y con ello potencial incremento para abastecer a nuevos clientes e ingresar a nuevos nichos de mercado. Se validó la factibilidad del proyecto con un análisis financiero cuyos ratios fueron positivos y una rentabilidad aceptable (VAN S/.62,109.85).