Percepción de los Alumnos sobre la Calidad del Servicio Educativo Brindado por un Instituto Superior Tecnológico. Arequipa – 2016

• Autor: Salazar Vergara, Melany Silvana
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/6677
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/6677
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicios; Servicio educativo

En los meses de Agosto a Diciembre del año 2016 realicé una investigación de tipo descriptivo exploratoria cuyo enunciado fue el siguiente: PERCEPCIÓN DE LOS ALUMNOS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO BRINDADO POR UN INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO, AREQUIPA – 2016. Encuesté a 488 estudiantes de las siguientes carreras técnico profesionales: Computación e informática, Administración de empresas, Contabilidad, Secretariado ejecutivo bilingüe y Diseño publicitario. En esta investigación los objetivos planteados fueron los siguientes: Determinar la percepción de los alumnos sobre los elementos tangibles del servicio educativo brindado por el Instituto Superior Tecnológico, Conocer la percepción de los alumnos sobre la fiabilidad del servicio educativo, Determinar la percepción de los alumnos sobre la capacidad de respuesta del servicio educativo, Conocer la percepción de los alumnos sobre la seguridad del servicio educativo, Determinar la percepción de los alumnos sobre el grado de empatía del servicio educativo. Después de aplicar la técnica de encuesta, utilizando como instrumento el cuestionario y analizar los resultados de forma estadística, obtuve 22 tablas y 22 gráficas concluyendo que los alumnos del Instituto Superior Tecnológico tienen una percepción calificada como mediana sobre la calidad de sus servicios. De acuerdo al instrumento SERVQUAL, el indicador de calidad cuyas tablas arrojaron porcentajes mayores en relación a las demás tablas; fue el indicador Seguridad. No obstante el indicador de calidad cuyas tablas obtuvieron porcentajes menores en relación a las demás tablas se ubica en Capacidad de respuesta. Situación par se percibe en el indicador Empatía cuyas tablas también poseen porcentajes inferiores en relación a las demás tablas Una de mis propuestas de mejora ante las problemáticas expuestas se plasmará en un taller de cultura empática que congregará al personal administrativo del Instituto Superior Tecnológico; éstos serán dirigidos por un grupo seleccionado de profesionales expertos quiénes les demostrarán que la empatía es un gran paso para mejorar nuestras relaciones humanas. Palabras clave: Calidad de servicios, servicio educativo.