Percepción de los Huéspedes sobre la Calidad de Servicio que Ofrece el Hotel Ensueño Mediante el Modelo Servperf, Arequipa - 2018

Descripción del Articulo

La presente investigación tiene como objeto medir la percepción de los huéspedes sobre la calidad de servicio que ofrece el Hotel Ensueño ubicado en la ciudad de Arequipa a través del Modelo SERVPERF. La variable a utilizar fue la percepción del cliente que de acuerdo al modelo SERVPERF posee 5 dime...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Miranda Torres, Verónica Yeseline
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Católica de Santa María
Repositorio:UCSM-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/8877
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Modelo SERVPERF
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description La presente investigación tiene como objeto medir la percepción de los huéspedes sobre la calidad de servicio que ofrece el Hotel Ensueño ubicado en la ciudad de Arequipa a través del Modelo SERVPERF. La variable a utilizar fue la percepción del cliente que de acuerdo al modelo SERVPERF posee 5 dimensiones: Tangibilidad, Confiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía, las cuales fueron aplicadas a las 5 áreas operativas del Hotel que son: Recepción, Pisos, Restaurante, Lavandería y Salón de Eventos. Las unidades de estudio fueron conformadas por 283 huéspedes que pernoctaron en el hotel durante los meses de Setiembre, Octubre y Noviembre del presente año. La técnica utilizada fue la encuesta basada en el modelo SERVPERF para la medición de la calidad de los servicios. El estudio muestra que la percepción de los clientes acerca de los servicios brindados en las diferentes áreas del Hotel Ensueño es positiva, sin embargo hay que resaltar que las dimensiones mejor calificadas fueron la de Capacidad de respuesta y Confiabilidad. Asimismo se concluye que los servicios mejor calificados son los de Recepción, Pisos y Restaurante. Palabras claves: Percepción, Modelo SERVPERF, calidad de servicios
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El estudio muestra que la percepción de los clientes acerca de los servicios brindados en las diferentes áreas del Hotel Ensueño es positiva, sin embargo hay que resaltar que las dimensiones mejor calificadas fueron la de Capacidad de respuesta y Confiabilidad. Asimismo se concluye que los servicios mejor calificados son los de Recepción, Pisos y Restaurante. Palabras claves: Percepción, Modelo SERVPERF, calidad de serviciosTesisapplication/pdfspaUniversidad Católica de Santa Maríainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Universidad Católica de Santa MaríaRepositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSMreponame:UCSM-Tesisinstname:Universidad Católica de Santa Maríainstacron:UCSMModelo SERVPERFcalidad de serviciosPercepciónPercepción de los Huéspedes sobre la Calidad de Servicio que Ofrece el Hotel Ensueño Mediante el Modelo Servperf, Arequipa - 2018info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDULicenciado en Turismo y HoteleríaTurismo y HoteleríaUniversidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias y Tecnologías Sociales y HumanidadesTítulo ProfesionalORIGINAL79.0171.TH.pdf79.0171.TH.pdfapplication/pdf5663016https://repositorio.ucsm.edu.pe/bitstream/20.500.12920/8877/1/79.0171.TH.pdff7d88da6efcf2a55661094f77002daefMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucsm.edu.pe/bitstream/20.500.12920/8877/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXT79.0171.TH.pdf.txt79.0171.TH.pdf.txtExtracted texttext/plain214832https://repositorio.ucsm.edu.pe/bitstream/20.500.12920/8877/3/79.0171.TH.pdf.txt271583cd40383664b969aa6602d4825fMD53THUMBNAIL79.0171.TH.pdf.jpg79.0171.TH.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg10042https://repositorio.ucsm.edu.pe/bitstream/20.500.12920/8877/4/79.0171.TH.pdf.jpg5d7f942b8f2f29e3ec31a2bc0d8f9428MD5420.500.12920/8877oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/88772021-12-07 01:27:57.78Repositorio Institucional de la Universidad Católica de Santa Maríarepositorio.biblioteca@ucsm.edu.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