Nivel de satisfacción del servicio de guiado que ofrece el monasterio de santa teresa, según los turistas nacionales, Arequipa - 2018

• Autor: Bustios Leiva, Bárbara Nickol
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/9705
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/9705
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Modelo SERVPERF; Dimensiones básicas que caracterizan un servicio

La presente investigación tiene por objetivo determinar el nivel de satisfacción del servicio de guiado que ofrece el Monasterio de Santa Teresa, según los turistas nacionales, durante el 2018. La hipótesis sostiene que: En el Monasterio de Santa Teresa, el nivel de satisfacción del servicio de guiado, de los turistas nacionales es aceptable. Para medir la satisfacción del cliente, nos hemos valido del modelo SERVPERF, basado en la metodología SERVQUAL, donde se identifican las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio. La técnica empleada es la encuesta y el instrumento es el cuestionario que consta de 23 preguntas o ítems que engloban las cinco dimensiones; el mismo que ha sido aplicado a 272 turistas nacionales. Las conclusiones a las que hemos llegado, en cuanto al nivel de satisfacción del servicio de guiado que ofrece el Monasterio de Santa Teresa, son: a). En la dimensión Fiabilidad, está, principalmente, entre los niveles “Complacido” (52%) y “Satisfecho” (35%); b). En la dimensión Capacidad de Respuesta, está entre los niveles “Complacido” (51%) y “Satisfecho” (35%); c). En la dimensión Empatía, está, principalmente, entre los niveles “Complacido” (54%) y “Satisfecho” (36%); d). En la dimensión Seguridad, está, principalmente, entre los niveles “Complacido” (61%) y “Satisfecho” (31%); e). En la dimensión Elementos Tangibles, está entre los niveles “Complacido” (56%) y “Satisfecho” (33%). Las dimensiones que registran el mayor nivel de “Insatisfacción” son: capacidad de respuesta, fiabilidad y elementos tangibles. Palabras claves: Satisfacción del cliente, Modelo SERVPERF, Dimensiones básicas que caracterizan un servicio.