Mejora en la gestión de atención para promover la fidelización de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Tacna – agencia Marcavalle, Cusco - 2019.

• Autor: Huaypar Huaman, Julio Cesar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Andina del Cusco
• Repositorio: UAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uandina.edu.pe:20.500.12557/6580
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12557/6580
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Fidelización de clientes; Agencias bancarias; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El propósito de este estudio aplicado y descriptivo es determinar cómo la mejora en la gestión de atención al cliente puede aumentar la fidelización de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Tacna - agencia Marcavalle, Cusco - 2019. Se utilizó una metodología analítica, un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental. Se recolectaron datos a través de encuestas con un cuestionario aplicado a una muestra de 243 clientes de la institución. Los resultados indicaron que la fidelización de los clientes era regular en un 66,9%, seguido de niveles bajos en un 22% y 11%. La gestión de atención al cliente fue regular en un 66,1%, seguido de niveles bajos en un 28,6%. Se encontró una correlación positiva moderada entre las variables, con un nivel de significancia estadísticamente significativo (p-valor) de 0.000 <0.05 y un coeficiente de correlación (Rho) de Spearman de 0.558. En conclusión, mejorar la gestión de atención al cliente podría aumentar la fidelización de los clientes de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Tacna - agencia Marcavalle en Cusco en el año 2019.