Satisfacción del usuario externo. Estrategia sanitaria nacional prevención y control de ITS, VIH/SIDA - Hospital Regional Docente de Cajamarca. 2018

• Autor: Vilchez Saldaña, Yessenia Evelín
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional de Cajamarca
• Repositorio: UNC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unc.edu.pe:20.500.14074/3913
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14074/3913
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: satisfacción; usuario externo; ITS

La satisfacción por parte del usuario es relevante, pues de su percepción sobre el trato recibido, la oportunidad de la atención, servicios accesibles y el respeto a la privacidad del mismo dependerá que se realice un diagnóstico temprano de las ITS y se brinde el tratamiento oportuno y adecuado de quienes las padecen; evitando el contagio a otras personas. Objetivo: determinar la satisfacción del usuario externo según la atención recibida en el servicio de la Estrategia Sanitaria Nacional Prevención y Control ITS - VIH/SIDA, en el Hospital Regional Docente de Cajamarca, 2018. Metodología: la investigación corresponde a un tipo de estudio descriptivo, no experimental y de corte transversal. El instrumento para la recolección de datos fue la encuesta SERVQUAL modificada, aplicada a una muestra total de 168 usuarios atendidos en el consultorio de la Estrategia Sanitaria Nacional Prevención y Control ITS - VIH/SIDA. Resultados: en cuanto a los factores sociodemográficos, el mayor porcentaje de usuarios pertenece al grupo etáreo de 40 años a más (36,3%); el (69,1%) fueron de sexo femenino, grado de instrucción secundaria completa (33,9%), de procedencia rural (79,9%), fueron continuadores (63,3%); en las dimensiones de SERVQUAL, los usuarios externos mostraron satisfacción en Fiabilidad en el 75,4%, Capacidad de respuesta 68,8%, Seguridad 81,5%, Empatía 84,5% y Aspectos Tangibles 73,7%. Además el 77,1% de usuarios mostraron satisfacción en la atención recibida, es decir que la percepción superó las expectativas que tenían frente a la calidad de atención, puesto que solo el 22,9% mostró insatisfacción. Conclusión: En términos generales, los usuarios externos de la Estrategia Sanitaria Nacional Prevención y Control de ITS – VIH/SIDA, se mostraron satisfechos según el promedio general de satisfacción en las dimensiones SERVQUAL, lo cual indica que hubo una buena calidad de atención en dicho servicio.