Caso Shakira y Clínica Delgado Auna: plan de comunicación para la gestión interna y externa de la crisis por la filtración de datos

• Autores: Alvites Del Castillo, Nayeli Milagros, Delgado Medina, Daniela Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de Lima
• Repositorio: ULIMA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ulima.edu.pe:20.500.12724/23085
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12724/23085
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Pendiente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00

Tras el suceso de filtración de los datos personales de la cantante Shakira por parte de los trabajadores de la Clínica Delgado AUNA, la organización se encontró bajo el escrutinio público, generando una amplia cobertura mediática en diversos medios de comunicación y la intervención de entidades gubernamentales, enfrentando así una crisis reputacional. Si bien la institución cooperó con las investigaciones y se activaron los debidos procesos internos para las sanciones respectivas a los responsables, se identificó que el manejo de la crisis pudo ser más efectivo. En respuesta a ello, se elaboró un plan estratégico enfocado en los frentes comunicacionales de nivel interno y externo, proponiendo un diagnóstico que aborda las problemáticas identificadas como detonantes de la crisis. El plan prioriza la intervención a nivel interno, con énfasis en la cultura organizacional, para luego continuar con un plan hacia el público externo. La propuesta de llevar a cabo el plan en este orden es determinante para impactar de manera significativa en nuestro stakeholder más afectado: los pacientes. Es así, que teniendo como base las acciones trabajadas a la interna, se puede lograr un impacto genuino y que perdure en el tiempo hacia afuera.