Aplicación de la calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente de la Empresa COMSURPE E.I.R.L. - 2019

• Autor: Hugo, Vilca Mamani
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Nacional Del Altiplano
• Repositorio: UNAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:https://repositorio.unap.edu.pe:20.500.14082/13602
• Enlace del recurso: http://repositorio.unap.edu.pe/handle/20.500.14082/13602
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente; Administración de Marketing y Negocios Internacionales

La investigación titulada “Aplicación de la calidad del servicio para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa COMSURPE E.I.R.L. - 2019”. Tiene por objetivo analizar la medida en que mejorará la satisfacción del cliente de la empresa COMSURPE E.I.R.L. - 2019, si se aplica la calidad de servicio; así mismo la hipótesis que se plantea es que la satisfacción del cliente mejorará moderadamente en la empresa COMSURPE E.I.R.L. - 2019, si es que se aplica la calidad de servicio. En cuanto a la metodología este estudio se enmarca dentro del enfoque cuantitativo, alcance explicativo, y de diseño experimental puro, con preprueba y grupo de control. La primera población fue constituida por las personas de ventas (17) ubicados en los centros de ventas de la empresa, la segunda población fue constituida por los clientes reales y potenciales (lo cual fue tomado como tamaño indefinido) de la empresa, por otra parte no se consideró muestra en la primera población puesto que la muestra no puede ser igual a la población; en cuanto a la segunda población, la muestra fue probabilística, se utilizó el tipo de muestreo aleatorio estratificado, y en cuanto a su tamaño según la formula general se obtuvo 384 clientes (cálculo para poblaciones indefinidas), a los cuales se les aplicó el instrumento, con el fin de obtener el pretest, para posteriormente manipular la variable calidad de servicio a través de capacitaciones en el grupo experimental, más no en el grupo de control; finalmente se aplicó nuevamente el instrumento a los clientes de los dos grupos. El resultado más importante es que la satisfaccion del cliente mejoró moderadamente, pasó de 70 puntos totales (equivalente a 0.49 puntos promedio de la escala de likert) negativos, a 1 punto total (equivalente a 0.01 puntos promedio de la escala de likert) negativo; ello debido a la aplicación de la calidad de servicio.