Análisis de la experiencia del usuario en la plataforma web para la compra de calzado deportivo en Runa Store

• Autores: Alvarez García, Cynthia Beatriz, Rosales Olivas, Adriana Nicole, Valera Lalangui, Luis Fernando Lucas
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Pontificia Universidad Católica del Perú
• Repositorio: PUCP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/16675
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12404/16675
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente--Evaluación; Comercio electrónico--Perú; Calzado--Industria y comercio--Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo evaluar la experiencia del usuario en la plataforma web de comercio electrónico de la marca Runa Store a partir del modelo explicativo de experiencia de compra web de López (2015), modelo centrado específicamente en el sector de moda. Runa Store, sujeto de estudio, presenta un bajo nivel de ventas a través de su plataforma web, lo cual representa un problema para la organización y, de esta forma, resulta importante el análisis de la plataforma para generar información relevante sobre la situación actual. Así, prioriza acciones de marketing enfocadas en mejorar su imagen; entre ellas, las remodelaciones de las tiendas físicas y la creación de su página web. Sin embargo, en esta última no se obtuvieron los resultados esperados y la hipótesis de los investigadores es que se explique por la falta de incorporar criterios de experiencia de compra de usuario. Así, existe un relevante sustento teórico que argumenta que la experiencia que el usuario recibe influye en la decisión de compra de un producto y/o servicio a través de la web. Más aún, existen distintas variables de la experiencia web que permiten su evaluación como el modelo propuesto por López de experiencia de compra online de moda. Previo al análisis, se realizó una recolección de datos a través de un conjunto de entrevistas a personas claves de la organización sobre la gestión del canal online de la marca para el mejor conocimiento de los esfuerzos realizados en dicha plataforma. Luego, se realizaron encuestas estructuradas a clientes potenciales de Runa Store para conocer y analizar la experiencia recibida en la página web. Por último, se llevaron a cabo entrevistas a expertos en herramientas y análisis cuantitativo con el fin de obtener su punto de vista sobre cómo abordar la evaluación del problema encontrado y recibir retroalimentación sobre el análisis realizado bajo las ecuaciones estructurales con el modelo elegido. Dicho modelo de López propone que determinadas características de la página web producen, a través de ciertos mediadores, respuestas en los usuarios en torno a la experiencia que reciben. Así, como aporte a la literatura y futuras investigaciones, se encontró como resultado del análisis la aplicabilidad del modelo mediante la experiencia evaluada en el usuario durante la compra de calzado deportivo en la empresa, provocando como consecuencia las variables satisfacción y lealtad. Sin embargo, también se demostró la no relación de la variable “demostrabilidad” hacia “control percibido”, “atención al cliente” hacia “control percibido”, “estética general” hacia “nivel de implicación afectiva”, “calidad” hacia “nivel de implicación afectiva” y “nivel de implicación afectiva” hacia “satisfacción”.