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tesis de grado
Publicado 2016
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Debido al reciente crecimiento de la economía en el Perú, se ha generado un incremento descontrolado del parque automotor. Esto ha desencadenado una serie de problemas en la ciudad de Arequipa, que van desde una severa congestión vehicular, hasta inseguridad vial. En la actualidad se cuenta con sistemas de control de tráfico fijo, los cuales no son adecuados para manejar de forma eficiente el actual flujo vehicular en la ciudad de Arequipa, especialmente en la Avenida Jorge Chávez. Esta Avenida es una de las vías principales de la ciudad, pues permite el ingreso y egreso al centro de la ciudad, en donde, se encuentras la mayor parte del movimiento económico de la ciudad. Esta investigación aborda el análisis de la implementación de un sistema de control de tráfico accionado por vehículos en la Av. Jorge Chávez cuyo algoritmo de control mide el estado (realimentación) del tr...
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artículo
Publicado 2024
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The objective of this research is to show a work plan for the improvement of the NPS (net promoter score) and FCR (first call resolution) indicators in a company of the Call Center sector, using continuous improvement tools for the optimization of the process. The research begins with the identification of the problem detailing historical data of the NPS and FCR indicators, contextualization and understanding of the problem, justification of the problem showing a total loss of S/666 750 soles in the first half of 2022 for not meeting the objective, analysis of the causes, implementation of improvements in the processes of greater impact and that is applicable transversely to the entire organization globally, results of the improvements implemented with data obtained in the second half of 2022 of S/ 540 000 and projection of benefits for the year 2023 of S/ 794 00...
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artículo
Publicado 2024
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The objective of this research is to show a work plan for the improvement of the NPS (net promoter score) and FCR (first call resolution) indicators in a company of the Call Center sector, using continuous improvement tools for the optimization of the process. The research begins with the identification of the problem detailing historical data of the NPS and FCR indicators, contextualization and understanding of the problem, justification of the problem showing a total loss of S/666 750 soles in the first half of 2022 for not meeting the objective, analysis of the causes, implementation of improvements in the processes of greater impact and that is applicable transversely to the entire organization globally, results of the improvements implemented with data obtained in the second half of 2022 of S/ 540 000 and projection of benefits for the year 2023 of S/ 794 00...
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tesis de maestría
Publicado 2020
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Este trabajo tiene como finalidad analizar y comparar modelos utilizados en el mercado para el cálculo de la capacidad de atención en un Call center, tomando como punto de partida modelos que se adhieran a la demanda pronosticada y mantengan el nivel de servicio meta. Siendo el modelo que principalmente utiliza el sector de Call center, el modelo Erlang C, que considera los ratios de arribo, servicio y abandono como atributos fijos para el cálculo de la cantidad de asesores, cuando en la práctica estos atributos tiene un grado de variabilidad. Tomando como base el citado modelo, se evaluarán los resultados obtenidos con otros modelos para la determinación de la capacidad de atención en un Call center. La presente tesis tiene como objetivo calcular el número óptimo de asesores para la atención de llamadas en un Call center, de modo que los costos operativos se minimicen y se gar...
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tesis de maestría
Publicado 2020
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Este trabajo tiene como finalidad analizar y comparar modelos utilizados en el mercado para el cálculo de la capacidad de atención en un Call center, tomando como punto de partida modelos que se adhieran a la demanda pronosticada y mantengan el nivel de servicio meta. Siendo el modelo que principalmente utiliza el sector de Call center, el modelo Erlang C, que considera los ratios de arribo, servicio y abandono como atributos fijos para el cálculo de la cantidad de asesores, cuando en la práctica estos atributos tiene un grado de variabilidad. Tomando como base el citado modelo, se evaluarán los resultados obtenidos con otros modelos para la determinación de la capacidad de atención en un Call center. La presente tesis tiene como objetivo calcular el número óptimo de asesores para la atención de llamadas en un Call center, de modo que los costos operativos se minimicen y se gar...
6
artículo
This study focuses on the flow modifications generated by a splitter plate placed downstrearn of a half cylinder compared to the wake formation without the plate. For moderate Reynolds numbers, spatial and temporal correlation coefficients calculated from velocity fields rneasured by Particle-lrnage-Velocímetry (PIV) are used to analyze the cornplex dynamics ofthe flows and to highlight vortex formation rnechanisms. Using this too!and t1ow visualization, the near wake structures are identified. Thus the interference of the shear !ayer with the stabilizer has a noticeable influence on the wake characteristics.
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tesis de grado
Publicado 2022
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La investigación tuvo como principal objetivo determinar el efecto del control de inventarios en la gestión de compras en la empresa Market Calle SAC, 2021, el estudio es tipo aplicada con enfoque cuantitativo, diseño no experimental – transversal, descriptivo, la muestra compuesta por 27 colaboradores, la técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario, el coeficiente Alfa de Cronbach es de 0.937 para el control de inventarios y 0.941 para la gestión de compras, siendo coeficientes excelentes para ambas variables, el resultado obtenido: el control de inventarios se considera eficiente en un 52% y la gestión es considerada eficiente en un 48%, concluye que: El control de inventarios tiene un efecto con la gestión de compras, siendo eficiente en un 48%, regular en un 26% y deficiente en un 19%.
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tesis de grado
Publicado 2021
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El Ministerio de Transportes y Comunicaciones de Perú es la entidad gubernamental que regla y rige al transporte terrestre, por medio de la oficina de la Dirección General de Caminos y Ferrocarriles, tiene como principal tarea establecer las normas para la correcta administración de los recursos y el control del correcto funcionamiento de la infraestructura de calles, caminos, carreteras, puentes y ferrocarriles y también de su fiscalización. Esto quiere decir, que son los encargados de garantizar el correcto estado de las señales verticales para los usuarios (conductores y peatones). Actualmente contamos con un manual para el control de la señalización, y un instructivo de uso de materiales para las mismas, los cuales analizaremos en el presente trabajo de investigación, para poder confrontarlo con procesos que se ejecutan en otros países como Ecuador que tiene un mejor estado...
9
tesis de grado
Publicado 2021
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Una de las principales actividades económicas de la región Piura es la agricultura, actividad que tomo un nuevo rumbo con llegada de la exportación de productos agrícolas, destacando en la producción y exportación de mango. Las grandes empresas exportadoras de mango cuentan con sus propios campos de cultivo y sus propias plantas procesadoras, las nuevas y pequeñas empresas exportadoras de mango no cuenta con ello, por lo cual deben tener un buen control de la compra de la fruta (mango), un buen control fitosanitario y un buen control de sus costos. El control de los costos le permitirá a la empresa agroexportadora identificar, clasificar y calcular los costos unitarios y totales del procesamiento y exportación de mango de manera adecuada, reflejando la producción y situación real de la empresa, proporcionando información oportuna para una correcta toma de decisiones de la ger...
10
artículo
Publicado 2021
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Introduction: Information and communication technologies can help us improve metabolic control and adherence in people with type 2 diabetes mellitus (DM2). Objective: To evaluate the effects of an intervention with telephone calls in outpatients with poorly controlled DM2 in a hospital in Peru. Material and Methods: Randomized clinical trial. We included adults with DM2 with poor glycemic control, who were randomized to the control group (usual care) or to the intervention group (usual care plus a telephone intervention every two weeks for three months). The primary outcome was a ≥ 1% reduction in glycosylated hemoglobin at three months. Results: 94 participants were recruited (47 in each group). Mean age was 59.8 years (SD: 10.2), 69.2 % were women. At three months, only 14/47 participants in the control group and 13/47 participants in the intervention group had HbA1c measurement. Amo...
11
tesis de grado
Publicado 2020
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Este trabajo de investigación tiene como objeto de estudio determinar las condiciones de accesibilidad universal en calles, intersecciones de calles y plazuela de la urbanización Horacio Zevallos según la Norma Técnica A.120 y GH.020 del Reglamento Nacional de Edificaciones en el año 2020, en la metodología el tipo de investigación tiene un propósito básico, en profundidad es descriptiva, con una naturaleza de estudio cualitativa y cuantitativa, sin manipular variables y en un tiempo único, teniendo como objeto de estudio las 15 calles y 26 intersecciones de calles y la plazuela Horacio Zevallos, utilizando como instrumentos fichas de observación obteniendo los siguientes resultados donde las calles en presencia, diseño y colocación cumplen; sin embargo en calidad, condición y obstrucciones; continuidad y conectividad; entrada para automóviles y medición, no cumplen; en i...
12
tesis de grado
Publicado 2022
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Actualmente, en la industria de la construcción del Perú, la falta del control de calidad en los proyectos de construcción de edificaciones todavía persiste, pese que este debería ser considerado imprescindible, ya que hoy en día es vital contar con una edificación confiable, resistente y segura a nivel estructural, puesto que el Perú se encuentra en una zona de actividad sísmica. El objetivo del presente trabajo es describir cómo se debe desarrollar la implementación de un control de calidad a la parte estructural de un proyecto de edificación. Esto se realiza desde la etapa de planificación hasta la etapa de cierre del proyecto lo cual será de gran utilidad a aquellas empresas o personas que se dediquen a la construcción de proyectos de edificación y que quieran implementar un control de calidad. Es así que, el presente trabajo desarrolla en sus primeros capítulos la ...
13
tesis de grado
Publicado 2023
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La presente investigación tiene como objetivo determinar cómo es el control interno en cuentas por pagar comerciales de un call center del distrito de san Borja, 2022. El tipo de investigación es aplicada, con enfoque mixto, bajo un diseño no experimental, con un nivel descriptivo y una temporalidad transversal. Así mismo la población la comprenden 21 trabajadores de la empresa call center, los mismos que representan la muestra. Para la recolección de datos se utilizó el instrumento de cuestionario y se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach para determinar la confiabilidad del instrumento. Los resultados principales muestran que el control interno en cuentas por pagar comerciales es adecuado, dado que el control interno presenta un nivel de cumplimiento adecuado de 85.7% en base a la medición de; ambiente de control, evaluación de riesgos, actividades de control, informació...
14
artículo
Publicado 2019
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To analyze the interactions of working children and adolescents in the streets of Xalapa, Veracruz, Mexico, from a sociological perspective, the categories of the control mechanisms and the production of resistance strategies are addressed, as conceptual foundations to explain the permanent tension between the child labor action and the existence of a regime of control and regulation of child labor. First, it exposes the operation of devices and control devices at various scales, which move from the threshold of a normative and hegemonic vision in a neoliberal key of the public space, to the protectionist-tutelares typical of the modern conception of childhood. Second, a conceptualization of the resistances observed in the interaction system of working children and adolescents is established. Third, the meanings that the street and its economic activity have for social subjects are descr...
15
tesis de grado
Publicado 2024
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La efectiva gestión de ventas es la clave para incrementar la rentabilidad percibida en las organizaciones modernas que buscan maximizar sus ganancias, tal como lo revela la presente investigación, cuya finalidad principal fue determinar la relación entre la gestión de ventas y la percepción de rentabilidad en un call center ubicado en Lima (Perú) durante el 2023. Para realizar un análisis más detallado, la gestión de ventas fue subdividida en predicción de ventas, plan de ventas y control de ventas; mientras que, la variable percepción de rentabilidad se desglosó en percepción de rentabilidad económica y percepción de rentabilidad financiera. El estudio emprendido adoptó un abordaje cuantitativo, persiguiendo un alcance correlacional y apoyándose en un diseño no experimental transeccional correlacional-causal. Los participantes, 83 asesores pertenecientes al Área de V...
16
tesis de grado
Publicado 2023
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La investigación tuvo como objetivo de estudio determinar la relación entre el control de gestión y el desgaste emocional de los colaboradores en el área de ventas en una empresa de Call Center, Ate 2023. En la parte de la metodología el diseño que se utilizó fue no experimental con corte transversal, con un nivel de investigación descriptivo y correlacional, donde el enfoque fue cuantitativo y de tipoaplicada; así mismo, como técnica de recolección de datos empleo la técnica encuesta, la cual fue validada por juicios de expertos, tomando como instrumento al cuestionario demostrándose su confiabilidad del Alfa de Cronbach de nivel excelente. Los resultados para la comprobación de hipótesis fueron de un nivel sig.= 0.000 por el cual se comprobó la existencia de la relación de las variables deestudio, asimismo, obtuvo un Rho Spearman de 0.673 indicando un nivel de correlac...
17
tesis de grado
Publicado 2021
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El siguiente estudio tuvo como objetivo validar de que forma la subcontratación influye en el progreso de los procesos internos de SERVICIOS CALL CENTER DEL PERU S.A., periodo 2016 – 2020. La metodología aplicada al estudio se desarrolló con enfoque cuantitativo tipo aplicado, no experimental de nivel correlacional entre las variables propuestas: Subcontratación y Procesos Internos. La población objetiva para el trabajo estuvo conformada por cien (100) colaboradores correspondientes al área Administrativa y Operacional de la empresa en estudio bajo un modelo censal. La obtención de datos aplico un cuestionario con dieciséis (16) ítems para cada variable bajo un ordenamiento ordinal con escala de Likert, cuya validez determino su confiabilidad a juicio de los expertos y la herramienta estadística SPSS versión 25 con el coeficiente del Alfa de Cronbach. Los resultados obtenido...
18
tesis de grado
Publicado 2023
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El presente trabajo de suficiencia profesional detalla las funciones y trabajos realizados en la Obra: Mejoramiento de pistas y veredas en las calles de la Junta Vecinal Juan Pablo II, del Centro Poblado de San Antonio, distrito de Moquegua, provincia de Mariscal Nieto – Moquegua, así como las mejoras realizadas ante diferentes observaciones por como se fue llevando el control financiero, reportes, informes mensuales, entre otros. Así mismo se muestra el proceso constructivo para cumplir los objetivos de esta obra, desde la excavación y/o escarificado de la superficie del área a intervenir, la colocación de la sub base y base granular, su compactación respectiva, imprimación y colocación de carpeta asfáltica; en cuanto a los muros de sostenimiento desde el armado de acero, encofrado, vaciado de concreto y acabados, así como para elaboración de veredas, desde la conformación...
19
tesis de grado
Publicado 2025
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La presente investigación tiene como objetivo general, Determinar la Implementación de gestión de procesos que mejore la productividad en un call center, mediante las diversas herramientas de Ingeniería Industrial, donde se realizó un estudio de llamadas atendidas y perdidas en un grupo experimental. La investigación desarrollada fue de tipo aplicada, de enfoque cuantitativo y diseño cuasi experimental en donde se trabajó con un Grupo de Control y Experimental. La población de estudio fueron los registros por mes que se extrajeron directamente del sistema de gestión de llamadas, para esta investigación se consideró una población de 30 registros, 15 por cada grupo. El muestro fue no probabilístico por conveniencia siendo los 30 registros y la recolección de datos se realizó a través de fichas de registro en Excel. Los resultados obtenidos según las hipótesis planteadas ...
20
tesis de grado
Publicado 2022
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El presente Trabajo de Suficiencia Profesional, se desarrolló en el área de call center de la Plataforma de atención al usuario del Fondo de Aseguramiento en Salud de la Policía Nacional del Perú (SALUDPOL), que es una Institución Administradora de fondos del aseguramiento en salud pública (IAFAS) para el personal de la Policía Nacional del Perú (PNP) y sus familiares derechohabientes para lo cual recibe y gestiona los fondos que están destinados a financiar las prestaciones de salud de estas personas. El call center de SALUDPOL es la línea telefónica gratuita de atención al asegurado (0800-77-101), la cual ofrece información y absolución de consultas las 24 horas del día, los 365 días del año, Se identificaron problemas en la atención de las llamadas ya que no eran atendidas oportunamente y por otro lado no mantenían una calidad de atención que asegure la satisfacci...
