Omnicanalidad como herramienta para mejorar la experiencia del estudiante en una universidad particular, Lima 2025

• Autor: Wong Gonzales, Rosa Angelica Victoria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/14625
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/14625
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Marketing; Atención; Estudiante; Attention; Students; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; ODS 9: Industria, innovación e infraestructura. Construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización inclusiva y sostenible y fomentar la innovación; ODS 4: Educación de calidad. Garantizar una educación inclusiva y equitativa de calidad y promover oportunidades de aprendizaje permanente para todos

El presente informe de suficiencia profesional está basado en la experiencia laboral del investigador en el contexto universitario, la atención a los estudiantes enfrenta varios desafíos, como la sobrecarga de solicitudes, la dispersión de canales de comunicación y la falta de un sistema centralizado para gestionar la información de los estudiantes. Estos problemas dificultan una atención ágil y eficiente, generando demoras, confusión y malestar tanto para los estudiantes como para el personal administrativo. La omnicanalidad surge como una solución clave a estos retos, integrando múltiples canales de comunicación (presenciales, digitales y telefónicos) en un solo sistema coherente. Esta herramienta permite ofrecer un servicio más fluido y personalizado, asegurando que los estudiantes puedan acceder a soporte a través del medio que prefieran, ya sea, chat en línea o plataformas sociales. Además, la omnicanalidad ofrece la ventaja de la trazabilidad en la información, lo que facilita el seguimiento de cada caso desde el primer contacto hasta su resolución. Esto no solo mejora la eficiencia en la atención, sino que también optimiza el tiempo de respuesta y brinda a los estudiantes un historial detallado de sus solicitudes. En este sentido, la implementación de la omnicanalidad ha sido una herramienta vital para garantizar una atención integral y de calidad en las universidades, mejorando la experiencia del estudiante y fortaleciendo la gestión administrativa.