Propuesta de mejora basado en fundamentos de CRM para optimizar la calidad de servicio en el área de farmacia de un hospital del sector público, Lima 2021

• Autor: Torres Matos, Mariluz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/6249
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/6249
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: CRM; Calidad de servicio; Confiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía; Aspectos tangibles; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como objetivo principal realizar una propuesta de mejora basado en los fundamentos de CRM (Customer Relationship Management) para mejorar la calidad de servicio del área de farmacia de un hospital del sector público Lima 2021, hoy en día, los cambios que se ha originado en el sector salud, producto de la modernización del sistema, ha puesto como eje central al usuario. Por otra parte, los hospitales del sector público desarrollan un mayor interés por mejorar el servicio para toda la comunidad. En este estudio se utilizó un sintagma holístico, con un enfoque mixto, de tipo proyectiva, con un nivel comprensivo y deductivo, el diseño de la muestra estuvo trabajado con 50 pacientes del área de farmacia de distintos sexos en la ciudad de Lima, luego de realizar las encuestas a los pacientes se realiza tres entrevistas donde participaron los químicos farmacéuticos y técnicos asistenciales. En virtud a este estudio se usó el modelo de SERVQUAL, el cual consta de cinco subcategorías: confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, aspectos tangibles. Esto permitió que se desarrollen propuestas en dar solución a los problemas que se detectaron en el centro de salud.