Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020.

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La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad P...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Quiroz Aviles, Jessica del Pilar
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Privada Norbert Wiener
Repositorio:UWIENER-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/6928
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.13053/6928
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad de servicio
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description La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad Pública Reniec, Lima. La metodología utilizada fue a través del enfoque cuantitativo descriptivo. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 interrogantes las cuales apoyaran a valorar la calidad idónea y medir la calidad adquirida. Este instrumento utilizado consta de cinco categorías tales como: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo. Seguidamente, se empleó el método SPSS 27 para estudiar la variable de investigación y llegar a valorarla. Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.
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Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.application/pdfspaUniversidad Privada Norbert WienerPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio institucional-WIENERUniversidad Privada Norbert Wiener – WIENERreponame:UWIENER-Institucionalinstname:Universidad Privada Norbert Wienerinstacron:UWIENERCalidad de servicioEmpatíaCapacidad de respuestaElementos tangiblesSeguridadhttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020.Quality of Service in a Public entity, Lima 2020.info:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUTítulo ProfesionalLicenciada en Administración y Dirección de EmpresasUniversidad Privada Norbert Wiener. 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Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020.
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