Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020

• Autor: Quiroz Aviles, Jessica del Pilar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/5082
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/5082
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Empatía; Capacidad de respuesta; Elementos tangibles; Seguridad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad Pública Reniec, Lima. La metodología utilizada fue a través del enfoque cuantitativo descriptivo. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 interrogantes las cuales apoyaran a valorar la calidad idónea y medir la calidad adquirida. Este instrumento utilizado consta de cinco categorías tales como: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo. Seguidamente, se empleó el método SPSS 27 para estudiar la variable de investigación y llegar a valorarla. Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.