Propuesta de mejora para la reducción de tiempo de resolución de casos de servicio al cliente de una empresa de servicios de tecnología de comercio electrónico (SAAS)

• Autor: Herrera Quiroz, Maria Paz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad del Pacífico
• Repositorio: UP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.up.edu.pe:11354/5762
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11354/5762
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente--Innovaciones tecnológicas; Comercio electrónico--Administración; Computación en nube; Gestión de procesos; Ingeniería empresarial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Este plan de mejora se enfoca en resolver la demora en la atención de casos de servicio en el área de soporte (Customer Excellence) de una empresa tecnológica, lo que afecta negativamente la satisfacción del cliente y la calificación del servicio. El proyecto propone analizar las causas del problema cualitativa y cuantitativamente, para luego abordar sus raíces. Las soluciones planteadas incluyen la implementación de un sistema de triaje y un chatbot para mejorar la calidad de la información compartida por los clientes al crear tickets, un proceso de inducción para estandarizar el conocimiento de los analistas que resuelven los tickets, y recordatorios por correo para agilizar las respuestas de los clientes. Estas acciones se evaluaron financieramente, resultando en indicadores positivos como el VAN y el TIR, lo que demuestra la viabilidad del proyecto.