Efectividad de las herramientas comunicacionales utilizadas en la satisfaccion del cliente de la empresa Intelglobal SAT, en el año 2018

• Autores: Barrantes Sernaqué, Mayra Emperatriz, Licetti Rodríguez Novoa, Valeria Lucía
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13902
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13902
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Comunicación organizacional; Comunicación; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.04

El siguiente trabajo de investigación tiene como principal objetivo determinar la efectividad de las herramientas comunicacionales en la satisfacción del cliente de la empresa Intelglobal SAT, en el año 2018. Las herramientas de comunicación se entienden como canales que permiten al ser humano enviar mensajes a los demás. En el caso de las empresas, constituyen el soporte ideal para comunicarse con sus clientes. Actualmente, muchas de las organizaciones utilizan herramientas de comunicación digitales, debido al gran alcance y difusión que facilitan. La efectividad en el uso de ellas asegura una comunicación oportuna con el cliente, quien sentirá que sus necesidades son atendidas y, por ende, estará satisfecho. La satisfacción del cliente es un tema de suma importancia para toda empresa. La necesidad de agradar al consumidor con el producto o servicio que se le ofrece es clave para que la empresa consolide un grupo de clientes sólido que le permita mantenerse en el tiempo y cumplir con los objetivos trazados. Cuando hablamos de satisfacción, es posible considerar tres dimensiones principales que engloban el término. Estas son calidad percibida, valor percibido y expectativas, cada una de ellas con sus respectivas subdimensiones que permiten delimitar con claridad esta variable. La calidad percibida es la opinión que tiene el cliente sobre la calidad de un producto o servicio. Esta puede o no coincidir con la calidad real, ya que es una apreciación personal y como tal, subjetiva. El valor percibido se refiere a la relación que hace el cliente entre el precio y los beneficios que considera le brinda un producto o servicio. Es, en sí, qué tanto recibió en comparación con lo que dio. Y en el caso de expectativas, se trata del conjunto de ideas previas que tiene el cliente sobre un producto o servicio antes de su consumo o uso. Las dimensiones anteriormente descritas deben ser correctamente evaluadas para determinar un nivel de satisfacción general. Para este proyecto, que busca sustentar la efectividad de las herramientas comunicacionales en la satisfacción del cliente, fue necesario analizar cada una de las herramientas comunicacionales que la empresa utilizó como canal comunicacional con el cliente, y el nivel de satisfacción general respecto a ellas. Para esto, se aplicaron encuestas que ayudaron a determinar la satisfacción del cliente cumpliendo con los objetivos planteados. En este caso, se consideró trabajar con 30 clientes en una muestra no probabilística priorizando el ingreso económico que generan a la empresa. Tras la aplicación de los instrumentos, se determinó que un 70% de clientes reconocen las herramientas de comunicación online como soportes tecnológicos eficientes para una comunicación efectiva y óptima a través de relaciones concretas que a largo plazo pueden contribuir a conseguir mayor posicionamiento en un público ya fidelizado, generando relaciones fundadas en la credibilidad y la confianza. PALABRAS CLAVE: herramientas comunicacionales; satisfacción del cliente.