Mejora en el proceso de atención al cliente en el departamento de autorización municipal de funcionamiento de la Municipalidad de Lima en el año 2016

• Autor: Benites López, Karina Katrine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/10828
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/10828
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Administración de procesos; Diseño organizacional; Sistema de gestión de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN Mejora en el proceso de atención al cliente en el Departamento de Autorización Municipal de Funcionamiento de la Municipalidad de Lima en el año 2016 El Departamento de Autorización Municipal de Funcionamiento (DAMF) cuenta con indicadores de gestión, para lo cual se ha establecido un nivel de cumplimiento mínimo de un 90%; en base al análisis realizado de los resultados, se observó que, el indicador del tiempo de espera de atención al cliente, se encontraba fuera de los límites de aceptación, por ello se consideró materia de estudio. Esta mejora de procesos, comprende la implementación de un plan de acción, donde se establecerán las acciones a tomar, los responsables y las fechas de ejecución. Se aplicó la técnica de “lluvia de ideas” agrupándolas en un Diagrama de espina de pescado, posterior a ello se valoraron aplicando el índice de correlación; con las causas raíces identificadas se elaborará y ejecutará un plan de acción. Se debe tener en cuenta que por ser una entidad del estado se podrían presentar trabas burocráticas para la mejora de procesos del departamento en estudio. Con la implementación de las mejoras el tiempo de atención al cliente se redujo de 18 a 13.3 minutos, aumentando la cantidad de atenciones de 5 a 9 clientes por día, lo que en consecuencia aumenta el nivel de ingresos económicos. PALABRAS CLAVE: indicadores de gestión, mejora de procesos, lluvia de ideas, diagrama de espina de pescado, índice de correlación, trabas burocráticas.