Relación entre empowerment y calidad del servicio en la atención del cliente de una caja municipal en la ciudad de Trujillo, 2018

• Autores: Asmat Campos, Vania Karin, Mendoza Salazar, Telly Guiorgui
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/23244
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/23244
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Liderazgo; Calidad total; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

La presente tesis se ha realizado en una caja municipal ubicada en el distrito de Trujillo, provincia de Trujillo, departamento de La Libertad. El objetivo general es determinar la relación del empowerment y la calidad del servicio en la atención del cliente de una caja municipal en la ciudad de Trujillo, 2018. Después de revisar la realidad problemática se planteó el problema de investigación ¿Qué relación existe entre empowerment y la calidad del servicio en la atención del cliente de una caja municipal en la ciudad de Trujillo, 2018? Esta investigación fue de tipo correlacional, para lo cual se utilizó el diseño no experimental descriptivo-correlacional. La población objetivo estuvo constituida por 650 clientes, seleccionándose una muestra aleatoria simple de tamaño 176 clientes, a quienes se les aplicó los instrumentos de recolección de datos debidamente validados por expertos y con confiabilidad de Alfa de Cronbach de 0.771 para el denominado “cuestionario de empowerment” y para el instrumento denominado “calidad del servicio en la atención del cliente” 0.837, coeficientes de nivel aceptable y bueno. Con los resultados de la prueba de hipótesis se ha llegado a demostrar que entre empowerment y la calidad del servicio en la atención del cliente de una caja municipal en la ciudad de Trujillo, 2018, hay una correlación directa con buena significación en el Nivel 0,01 bilateral, como es de verse del coeficiente RHO Spearman que es ,672 y un sig. (bilateral) de ,000. El nivel de empowerment es predominantemente medio con un 38,6% (68 encuestados) y alto con un 35.8% (63 encuestados) y en la calidad del servicio en la atención cliente el nivel predominante es el alto con un 43.2% (76 encuestados) seguido del nivel medio con un 33,0% (58 encuestados). La principal recomendación es implementar en la caja municipal en la ciudad de Trujillo, 2018 el empowerment organizacional a mediano plazo, porque posibilitará que el empleado tenga la capacidad de tomar decisiones y resolver los problemas frecuentes que se susciten en sus respectivas áreas, lo cual ayudará a descentralizar las decisiones y a reducir el tiempo en las negociaciones.