Rediseño del proceso de atención de pedidos para reducir el tiempo de despacho en una empresa comercializadora de combustible

• Autor: Castillo Cabrera, Rafael Luis Alberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/12695
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/12695
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Gestión de stocks; Administración del tiempo; Logística empresarial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación se llevó a cabo en una empresa comercializadora de combustible, durante los años 2015 y 2016 en el Terminal Salaverry. Tiene como problema principal determinar el impacto del rediseño del proceso de atención de pedidos sobre el tiempo de despacho en una empresa comercializadora de combustible en el Terminal Salaverry, durante los años 2015 y 2016, teniendo como hipótesis que el rediseño del proceso de atención de pedidos impacta significativamente en el tiempo de despacho. El diseño de la investigación es experimental – cuasi experimental, porque compara un antes y un después del rediseño del proceso de atención de pedidos implementado en vida y tiempo real. La técnica utilizada fue el análisis documental y el instrumento fue el índice de datos, con una tabla proporcionada por la empresa en estudio llamada “KPI de tiempos Terminal Salaverry”, la cual contiene información registrada día a día por los administradores que laboran en las operaciones de despacho. En la solución, se utilizaron herramientas básicas de calidad para diagnosticar los principales problemas que causaban retrasos en los despachos de combustible, ya que el tiempo promedio de despacho durante el 2015 era de 2.72 horas, por encima del 2.5 deseado. Luego se analizó el proceso de atención de pedidos y se rediseñó con el objetivo de minimizar los retrasos; para ello, se utilizó el software Bizagi. Luego de implementar el nuevo proceso de atención de pedidos durante el año 2016, se aplicaron las mismas herramientas, obteniéndose un tiempo promedio de 2.32 horas. Para complementar, se midieron antes y después, las cuatro dimensiones identificadas en el cuadro de Operacionalización de variables: costos, calidad, servicio y rapidez. La tesis concluye que el impacto del rediseño del proceso de atención de pedidos sobre el tiempo de despacho es reducirlo significativamente en la empresa comercializadora de combustible en estudio, en el Terminal Salaverry, durante los años 2015 y 2016, obteniéndose una reducción significativa de tiempo de 0.40 horas por despacho, lo que equivale a 14.71%.