Modelo para la gestión de la calidad de los servicios críticos en TI alineado a NTP-ISO/IEC 20000-1:2012 para la mejora de la satisfacción del usuario de una empresa agrícola de Motupe, Lambayeque

• Autor: Curioso Goicochea, Roberto Carlos
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31174
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/31174
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Tecnología de la información; Satisfacción del cliente; Empresas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo proponer un Modelo para la Gestión de la Calidad de los Servicios Críticos de Tecnología de la Información (SGSTI) alineado a la NTP-ISO/IEC 20000-1:2012 para la mejora de la satisfacción del usuario en una empresa agrícola que ha iniciado sus operaciones hace ocho años y que desde sus inicios ha venido adquiriendo tecnología en los diferentes procesos que realiza. El tipo de investigación fue cuantitativa, con diseño no experimental, descriptivo, propositivo de corte transeccional, considerando técnicas de recolección de datos como encuestas, entrevistas a una muestra poblacional de 51 usuarios. Se lograron identificar los servicios críticos que tiene el área de tecnología de la información como fueron el servicio de correo electrónico, servicio de internet, servicio de telefonía móvil y servicio de telefonía fija estos servicios se evaluaron para conocer el nivel de calidad de servicio en que se encontraban los usuarios, se aplicó el cuestionario haciendo uso de la técnica de SERVQUAL a la muestra poblacional obteniendo por categoría la respuesta de un 6% en desacuerdo total; 37,3% en desacuerdo; 36,8 indiferente; 17% de acuerdo y 3% totalmente de acuerdo. Como conclusión se elaboró y presentó el modelo mencionado al Gerente de la empresa, la cual fue validada mediante juicio de expertos, recomendándose su aceptación y aplicación.