Optimización en el proceso logístico de importación de la agencia de carga internacional Coba Shipping Line S. A. C., durante el período 2017 al 2021

• Autor: Suarez Hernandez, Maria Rosalia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31396
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/31396
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Administración del tiempo; Logística; Importaciones; Carga y descarga; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.01

El presente trabajo de suficiencia profesional se realizó en la agencia de carga internacional Coba Shipping Line S.A.C., en adelante llamada CSL, dedicada a la logística internacional de importaciones y exportaciones, durante mi gestión identifique el problema que impactaba en la experiencia de los clientes, que era los tiempos de atención; a través de una encuesta y una investigación con áreas internas se encontraron las falencias en el proceso logístico de importaciones, resultado de un proceso mal diseñado de atención al cliente, re-procesos, perdida de documentos, falta de metodología para emitir cotizaciones, todas estas falencias generaban insatisfacción en nuestra cartera de clientes, es por ello que, poniendo en práctica lo aprendido durante la carrera profesional, investigando con documentos y libros de consulta decidí implementar una metodología de mejora continua para optimizar el proceso logístico de importación en la empresa, homologando la información, aplicando metodología comercial, mejorando el proceso de recaudación y pagos, asignando equipos que permitan obtener mejores resultados, utilizar un sistema informático para un adecuado registro y transmisión de datos y capacitación a los colaboradores, permitiendo mejorar significativamente la experiencia del cliente. La aplicación de estas mejoras tuvo impacto positivo, se evidenció resultados en, mejoras en el tiempo de atención, experiencia del cliente, venta cruzada, recurrencia de productos y servicios, recomendación con otros clientes lo cual impactó directamente en los resultados de nuestra empresa, la optimización de este sistema CRM (Customer Relationship Management / Gestión de las relaciones con clientes) en metodologías de gestión documentaria, gestión de tiempos y experiencia del cliente, mejoraron y fortalecieron el proceso de atención en nuestra agencia de carga, generando un crecimiento a nivel general, por lo cual recomiendo realizar un proceso de mejora continua en las organizaciones a través de un adecuado análisis, haciendo uso de herramientas y aplicaciones metodológicas que permitan mejorar procesos, optimizando recursos, que generen mayor rentabilidad y utilidad a las organizaciones. El rubro logístico tiene un factor clave de éxito, que es el tiempo en el que el agente de carga realiza las operaciones de puerta a puerta, ya que, en la cadena de suministro existen distintos actores como fabricante, transportista y cliente final, muchos de nuestros clientes tienen fechas de entrega pactadas las cuales si no son cumplidas incurren en penalidades, es por ello que, la mejora de estos procesos impacto satisfactoriamente ahorrándole costos innecesarios a nuestros clientes, otro factor importante es trabajar con socios de nivel global formalmente constituidos los cuales permiten a los clientes darles la confiabilidad y seguridad de que su carga llegará a destino y que su importación será coordinada de manera eficiente.