Formulación de un modelo estratégico y su impacto en la gestión del cliente en la empresa de transportes Cargum Express S.R.L.

• Autores: Lizarzaburu Chunga, Jose Miguel, Lizarzaburu Chunga, Luis Miguel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/11107
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/11107
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Clientes; Empresa; Política y estrategia empresarial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

RESUMEN El presente trabajo de investigación, se enfoca a la formulación de un modelo estratégico y su impacto en la gestión del cliente en la empresa de Transportes Cargum Express S.R.L; siendo de suma importancia para esta última, puesto que no solo permitirá mejorar la satisfacción de cliente si no también incrementar el posicionamiento de la marca. El giro de negocios de Transportes Cargum Express S.R.L., es “el transporte de carga en general por carretera”; teniendo como rutas principales Lima, Guadalupe, Chepen, Pacasmayo, Cartavio y Chiclayo. El propósito de la presente investigación, consiste en determinar el impacto de la formulación del modelo estratégico en la gestión del cliente en la empresa de Transportes Cargum Express S.R.L. de la ciudad de Trujillo en el año 2016. Para la presente investigación se planteó la siguiente hipótesis “La formulación de un modelo estratégico, impactara positivamente en la gestión del cliente en la empresa de Transportes Cargum Express S.R.L. de la ciudad de Trujillo en el año 2016.” En la operacionalizacion de variables de determino que la variables dependiente tendrá las dimensiones: Cumplimiento de Objetivos, calidad de servicio y posicionamiento de la marca; para la variables independiente se tendrá las dimensiones: satisfacción de clientes, fidelización de clientes e índice de recomendación. La muestra del presente trabajo de investigación fue de 83 clientes habituales del 2015 seleccionados de manera aleatoria. Para medir la satisfacción de clientes se utilizó una encuesta, compuesta de 12 preguntas, la cual fue aprobado por el gerente de la empresa el Sr. Olmar Uriol Mosqueira; los resultados obtenidos fueron validados mediante la psicometría, Alfa de Cronbach, teniendo como resultado un 0.942 de fiabilidad. Para llegar a desarrollar las estrategias se tuvo primero que realizar un análisis del entorno externo e interno de la empresa en las cuales se resumió en las matrices EFE y EFI; segundo se desarrollaron las matrices FODA, Interna – Externa (MIE), Gran estrategia (MGE) en donde se obtuvo el primer paquete de posibles estrategias a retener; y tercero se desarrollaron las matrices de decisión estratégica (MDE), las matrices cuantitativa del planeamiento estratégico (MCPE); donde se obtuvieron las estrategias retenidas para la implementación del modelo estratégico. Se planteó la misión, visión, valores corporativos, principios corporativos, core businees, propuesta de valor y ventaja competitiva, lo cual permitió conjuntamente con el análisis de las necesidades del mercado y la matriz de interés organización determinar los objetivos a largo plazo para posteriormente definir los objetivos a corto plazo en donde se indicó los recursos y políticas de cada una ellas. El plan de acción elaborado en relación con las estrategias retenidas, contiene 18 actividades las cuales se deberán ejecutarse en el trascurso de 5 años. El cuadro de mando integral, permite saber el grado de cumplimiento de los objetivos trazados en base a las metas establecidas, por ello se elaboró el BSC, enfocado en las 4 perspectivas: Aprendizaje, procesos, clientes y financieros; donde se establecieron indicadores para cada objetivo, mostrando el periodo y responsable de medición. La ejecución de la formulación del modelo estratégico, implica la necesidad por parte de la empresa a realizar un préstamo de S/. 51,267.11 mil soles, para ello se solicitó la cotización de un cronograma de pagos a la entidad bancaria Caja Trujillo en un plazo de 5 años y con una TCEA de 12.92%; lo que genera realizar un pago final de S/. 68,761.41 nuevos soles. Una proyección de los estados de ganancias y pérdidas de la empresa en los próximos 5 años en base al cumplimiento de los objetivos, muestra que el valor actual neto seria de S/. 167, 351.24 nuevos soles, teniendo una tasa interna de retorno de 97.28%; permitiendo concluir que la relación de costo beneficio sea de 1.11(es decir los beneficios son mayores que los costos); asimismo el periodo de recuperación del capital será de 2 años aproximadamente. Estos resultados permiten afirmar la hipótesis planteada, puesto que la proyección realizada de la implementación del modelo estratégico muestra el incremento de ventas en consecuencia de una correcta gestión del cliente. PALABRAS CLAVE: plan estratégico, estrategias, ventaja competitiva, tablero de control integrado, sector de transporte de carga.