Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes en la empresa Aurea Implant EIRL

• Autor: Llanos Caceres, Pablo Joao
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/31061
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/31061
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Satisfacción del cliente; Encuestas; Sistema de gestión de calidad; Análisis PESTE; ISO 9001:2015; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La investigación realizada, tuvo el objetivo de mejorar la satisfacción de los clientes de la empresa Aurea Implant EIRL, por medio del diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 con un enfoque al cliente, el diagnostico situacional de la empresa comenzó con una reunión previa con el personal de la organización dando a conocer la problemática desde su punto de vista con una lluvia de ideas, luego se aplicaron las herramientas PESTEL y FODA para identificar puntos externos e internos y así planificar estratégicamente el desarrollo del trabajo de investigación. La metodología del diseño es pre – experimental. Para el análisis de datos se usó la encuesta de satisfacción dirigida al cliente para observar el grado de cumplimiento de sus expectativas, se arrojó un resultado de 60.9% global, posteriormente se hizo el Check list el cual alcanzó un cumplimiento de 21.51% global de los requisitos para el SGC. Es por ello que es necesario el diseño de un SGC enfocado al cliente, en el cual se mejora los procedimientos relacionados directamente con los clientes, realizando documentos en donde se establecen las funciones y responsabilidades del personal, formatos para seguimiento de actividades y capacitaciones. Posteriormente, se realizó una segunda encuesta de satisfacción luego del diseño del SGC, mejorando satisfactoriamente con un resultado más del 90% global.